Come contestare una bolletta luce e gas e a chi rivolgersi


I problemi legati ad una fornitura energetica, sia di energia elettrica che di gas naturale, possono essere di diverso tipo e non è raro trovarsi in una condizione in cui sia necessario contestare una bolletta e voler presentare un reclamo al proprio fornitore con l’obiettivo di far valere i propri diritti.

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Per qualsiasi problema legato alle forniture di energia elettrica e gas naturale, i clienti finali hanno la possibilità di tutelarsi seguendo una procedura ben precisa. Quando c’è la necessità di contestare una bolletta delle offerte luce e gas, infatti, il consumatore può sporgere un reclamo al suo fornitore ed attendere lo stesso analizzi il problema e fornisca una risposta nel merito.

In caso di risposta insoddisfacente o di totale assenza di riscontro da parte del fornitore, l’utente dovrà seguire la strada della conciliazione, sfruttando la piattaforma messa a disposizione da ARERA (l’Autorità per l’energia) per la risoluzione delle controversie.

Tale servizio, completamente gratuito, è accessibile direttamente online con l’obiettivo di velocizzare, al massimo, i tempi di risoluzione dei problemi.

Se la conciliazione non dovesse portare ad un esito negativo, il cliente potrà effettuare l’ultimo passaggio, affidando al suo avvocato il compito di tutelare i propri diritti dinnanzi alla Giustizia ordinaria. In generale, quindi, la contestazione di una bolletta di luce e gas deve, obbligatoriamente, seguire dei passaggi ben precisi.

Inviare un reclamo al proprio fornitore

Il primo passo per contestare una bolletta luce o gas è rappresentato dal contatto diretto con il proprio fornitore. Il cliente che ritiene di aver ricevuto una fattura errata o comunque da contestare deve seguire un iter preciso per poter sporgere il reclamo. Tale percorso prevede, come prima fase, l’invio di una richiesta di chiarimento al proprio fornitore.

Ogni fornitore energetico è obbligato a chiarire, tramite il suo sito ufficiale, tutte le modalità per poter presentare un reclamo mettendo a disposizione dei suoi clienti anche moduli specifici (da compilare con i propri dati personali) per semplificare l’invio della comunicazione e l’identificazione del problema.

La procedura da seguire è molto semplice.

I clienti che ritengono di dover contestare una bolletta energetica dovranno:

  • Collegarsi al sito del proprio fornitore ed individuare la sezione dedicata ai reclami; solitamente, tale sezione si trova in fondo alla home page del sito ufficiale ed è facilmente identificabile se si sta navigando la versione “desktop” del portale; in caso di problemi a trovare la sezione del sito del fornitore dedicata al reclamo è consigliabile eseguire una rapida ricerca, ad esempio tramite Google, utilizzando come parole chiave “nome fornitore” + “reclami”; tra i risultati di tale ricerca dovrebbe comparire, generalmente tra le prime opzioni, la sezione reclami del sito del fornitore

  • Effettuato l’accesso alla sezione reclami del sito del proprio fornitore sarà possibile ottenere tutte le informazioni di cui si ha bisogno per l’invio del reclamo stesso; di solito, in questa sezione sarà disponibile un link per scaricare il modulo di reclamo (fornito in formato PDF) e tutti i riferimenti da utilizzare per inviare il reclamo

  • Il modulo scaricato andrà compilato in ogni minima parte, facendo attenzione a fornire tutte le informazioni necessarie alla contestazione della bolletta ed all’identificazione della relativa fornitura, per poi essere inviato al fornitore stesso scegliendo una delle modalità messe a disposizione dei clienti (e-mail, PEC, raccomandata etc.)

Prima di procedere con il reclamo “ufficiale” potrebbe essere conveniente contattare il servizio clienti del proprio fornitore (ci sarà sempre un servizio clienti telefonico disponibile e, in alcuni casi, si potrà ottenere assistenza in un negozio fisico oppure via web).

Contattando il servizio clienti sarà possibile richiedere maggiori informazioni sia in merito alla tipologia di problema riscontrato che in merito alle modalità di invio del reclamo.

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Le tempistiche di risposta dei fornitori 

Il fornitore del servizio oggetto del reclamo dovrà inviare una risposta al suo cliente entro 40 giorni solari dalla ricezione della comunicazione stessa. In caso di mancata risposta da parte del fornitore oppure nel caso in cui tale risposta arrivi ma risulti insoddisfacente, il cliente potrà passare allo step successivo, inoltrando un nuovo reclamo tramite il servizio di conciliazione messo a disposizione da ARERA (Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico).

Solo nei casi più gravi, in cui vi sono delle valide ragioni d’urgenza che richiedono una risoluzione rapida del problema riscontrato, il cliente potrà inviare la comunicazione all’ARERA prima ancora di aver ricevuto la risposta da parte del suo fornitore. In questa comunicazione, che può essere inviata insieme a quella per il fornitore, sarà necessario indicare anche le motivazioni dell’urgenza.

Conciliazione

Dopo aver inviato il reclamo direttamente al proprio fornitore ed in assenza di una risoluzione soddisfacente del reclamo stesso, il cliente potrà affidarsi ai servizi gratuiti offerti dallo Sportello per il consumatore (Sportelloperilconsumatore.it) messo a disposizione da ARERA per tentare di risolvere le controversie emerse tra un utente ed un fornitore di un servizio energetico.

Il Servizio di Conciliazione può gestire richieste relative alle seguenti categorie:

  • Bollette e fatturazione problemi relativi al contratto di fornitura (richieste di cessazione, voltura, penali etc.)

  • distacco della fornitura, richieste di sospensione o riduzione della potenza

  • problemi con il contatore

  • realizzazione di lavori relativi all’impianto di fornitura energetica (preventivo, allacciamento, subentro, messa in sicurezza etc.)

  • Impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia

  • Richieste di risarcimento danni

Per alcune specifiche controversie è possibile affidarsi al servizio SMART Help che ha l’obiettivo, sempre seguendo una procedura online, di risolvere rapidamente determinati problematiche relative alle forniture energetiche oggetto di un eventuale reclamo da parte del cliente finale.

Il servizio SMART Help può essere attivato, in via diretta oppure tramite un delegato (ad esempio un’associazione dei consumatori), da tutti i clienti finali di energia elettrica e gas naturale con l’obiettivo di ottenere una rapida risoluzione delle controversie nei confronti di venditori e distributori.

Tale servizio è a disposizione degli utenti per la risoluzione di specifiche problematiche legate ai servizi energetici. Ecco i casi in cui è possibile ricorrere al servizio, dopo aver inviato il reclamo al proprio fornitore, per tentare di risolvere le controversie emerse:

  • mancata accettazione della domanda per il bonus luce e gas (già accettata dal Comune di residenza) da parte del distributore, mancata erogazione o erogazione ritardata del bonus, avvio di procedure di recupero del bonus

  • mancata erogazione di un indennizzo automatico che il fornitore era tenuto a garantire al cliente entro tempistiche precise

  • doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore

  • mancato annullamento del corrispettivo di morosità dopo il completamento di tutti i pagamenti dovuti da parte del cliente finale ed altre problematiche legate all’addebito del corrispettivo di morosità.

    Conciliazione: a chi rivolgersi 

Da segnalare che il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere effettuato anche affidandosi ad altri soggetti. I clienti, infatti, possono presentare istanza di conciliazione rivolgendosi a:

  • organismi iscritti nell' elenco ADR dell'Autorità (l’elenco completo è disponibile su sportelloperilconsumatore.it)

  • presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla Convenzione sottoscritta dall'Autorità e da Unioncamere (anche in questo caso l’elenco completo è disponibile su Sportelloperilconsumatore.it).

    Conciliazione: i canali informativi 

In ogni caso, prima di procedere con l’utilizzo dei servizi di conciliazione per la risoluzione delle controversie, è importante sottolineare come per tutti i clienti finali sia disponibile anche un canale informativo a cui rivolgersi per qualsiasi richiesta:

  • chiamando al numero verde 800 166 654 sarà possibile ottenere tutte le informazioni in merito al proprio problema ed alla risoluzione dello stesso tramite conciliazione con il proprio fornitore; tale numero di telefono (completamente gratuito) è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18 (festivi esclusi)

Per procedere con l’invio del reclamo è, quindi, necessario seguire una procedura ben definitiva. Ecco i dettagli:

  • effettuare la registrazione gratuita al sito portalesportello.it inserendo tutti i dati richiesti per poter poi procedere con il reclamo nel modo migliore

  • compilare l’apposito modulo on-line prestando molta attenzione ad allegare tutta la documentazione richiesta, che viene specificata del modulo stesso; tutti i dati e i documenti relativi alla pratica resteranno consultabili per un totale di 3 anni

Successivamente all’invio della richiesta, l’utente potrà verificare lo stato di lavorazione della propria pratica e visualizzare la documentazione scambiata con lo sportello stesso.

Giustizia ordinaria

La procedura di conciliazione per la risoluzione delle controversie tra cliente e fornitore è un elemento centrale per quanto riguarda la contestazione di una bolletta luce o gas e, più in generale, per tentare di venire a capo di un problema riguardante una fornitura energetica.

Lo step successivo a disposizione dei clienti finali è rappresentato dalla possibilità di aderire alla Giustizia ordinaria, affidando il problema al proprio legale che dovrà individuare la soluzione migliore per tutelare i diritti del suo assistito valutando, dal punto di vista normativo, le opzioni a propria disposizione.

Bisogna ricordare, in ogni caso, che a partire dal 1° gennaio 2017, per poter aderire alla Giustizia ordinaria è necessario espletare la procedura di conciliazione che, quindi, rappresenta un passaggio obbligato per il cliente.

Per qualsiasi tipo di contestazione legata alle forniture energetiche, quindi, i consumatori hanno a loro disposizione tre diverse opzioni a cui potranno ricorrere con una sequenza precisa (reclamo diretto al fornitore, tentativo di conciliazione, ricorso alla Giustizia ordinaria).

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