In 30 secondi
- Lo sportello del consumatore ARERA permette di ricevere informazioni e assistenza su utenze luce, gas, acqua e telecalore.
- I servizi dello sportello sono gratuiti: dalla protezione dei diritti dei consumatori, alla segnalazione di pratiche scorrette dei fornitori, fino alle pratiche di conciliazione.
- La conciliazione offerta dallo sportello ARERA è obbligatoria prima di adire il giudice e può portare alla risoluzione extragiudiziale del contenzioso.
Lo sportello per il consumatore dell'ARERA è stato istituito nel 2009 su iniziativa dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e della società Acquirente Unico SpA. Attraverso lo sportello si offre supporto ai consumatori, domestici e non, riguardo a vari aspetti legati alla gestione delle proprie utenze. In questa guida vedremo nello specifico quali sono i principali servizi offerti dallo sportello e cosa fare per rivolgersi all'ARERA.
Cos'è lo sportello del consumatore ARERA
Lo sportello del consumatore è un servizio gratuito fornito dall'ARERA e accessibile a tutti i consumatori, domestici e non, e ai prosumer. Lo sportello offre un servizio di assistenza e di informazione relativo alle materie di competenza dell'Autorità e, in particolare, riguardo alle utenze di luce, gas, acqua e telecalore.
I servizi offerti dallo sportello per il consumatore dell'ARERA sono diversi:
- il contact center fornisce informazioni su diritti dei consumatori, su come gestire le controversie o come cambiare fornitore e dà informazioni sul funzionamento del mercato;
- il servizio segnalazioni è a disposizione dei consumatori che vogliono segnalare pratiche scorrette o problemi rilevanti riguardanti la fornitura;
- il servizio conciliazioni, in caso di controversia, permette di trovare un accordo extragiudiziale tra cliente e fornitore;
- il servizio SMART offre informazioni sul proprio fornitore luce e gas e permette di risolvere rapidamente problemi legati a bonus sociale, contratti cointestati, doppia fatturazione e altri problemi comuni.
Tutti i servizi dello sportello ARERA sono gratuiti e accessibili online, telefonicamente o tramite email e app.
Offerte Luce in evidenzaOfferte Gas in evidenza
Come contattare lo sportello ARERA se sei un consumatore
Il sistema più rapido per contattare lo sportello per il consumatore ARERA è il numero verde 800.166654. Il numero è gratuito per tutte le chiamate fatte da rete fissa e mobile ed è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 18.
Chi desidera inviare una segnalazione o presentare una richiesta di conciliazione direttamente online può farlo tramite il portale dello sportello, accessibile tramite SPID o carta di identità elettronica.
Cosa può fare lo sportello ARERA per i consumatori
Procedure e tempistiche delle segnalazioni allo sportello ARERA
Per le richieste scritte presentate al servizio contact center o al servizio SMART è prevista una risposta entro 10 giorni lavorativi. Per quanto riguarda le conciliazioni, invece, la procedura si deve concludere entro 90 giorni dalla data di avvio della pratica.
Altre risorse e organismi per la tutela del consumatore
I consumatori che vogliono presentare un reclamo nei confronti del proprio fornitore luce e gas o idrico possono rivolgersi, oltre che allo sportello dei consumatori ARERA, anche a una delle associazioni dei consumatori riconosciute dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy e che si occupano di protezione dei cittadini.
Le associazioni, tramite i loro rappresentanti, possono assistere i consumatori nella presentazione dei reclami e nella gestione delle controversie che coinvolgono i fornitori.
Servizio di conciliazione ARERA: che cosa è e quando utilizzarlo
In caso di controversie non risolte tra consumatore e fornitore ci si può rivolgere al servizio di conciliazione ARERA. Il servizio permette il confronto tra il consumatore e il fornitore, alla presenza di una persona esperta che ha il ruolo di conciliatore e che ha il compito di trovare un accordo tra le parti, evitando di finire davanti a un giudice.
I tentativi di conciliazione sono obbligatori dal 2017 per le utenze luce e gas e dal 30 giugno 2023 per le utenze dell'acqua e del telecalore.
Per poter usufruire del servizio di conciliazione è necessario aver presentato un reclamo in forma scritta al fornitore. Se la risposta del fornitore, arrivata entro 30 giorni dalla data di invio del reclamo, non è soddisfacente, ci si può rivolgere all'ARERA.
La procedura di conciliazione avviene online tramite il portale dello sportello a tutela del consumatore e può essere attivata:
- subito dopo aver ricevuto la risposta al reclamo;
- dopo 40 giorni dalla data di invio del reclamo.
Si può utilizzare il servizio per le controversie relative a diversi aspetti della fornitura. I casi più comuni per i quali ci si rivolge al servizio conciliazione sono quelli relativi a:
- bollette e fatturazione (consumi, conguagli, rimborsi, ecc.);
- contratti di fornitura (voltura, subentro, cambio di fornitore, cessazione del contratto, ecc.):
- contatori (verifica del contatore, cambio di potenza, sostituzione dell'apparecchio, ecc.);
- distacco della fornitura;
- risarcimento danni.
Reclami fornitori luce e gas: quando e come fare
Chi desidera presentare un reclamo al proprio fornitore luce e gas deve farlo per iscritto, usando uno dei canali indicati dalla propria compagnia. In genere, i fornitori mettono a disposizione dei clienti un apposito modulo, da compilare con i propri dati anagrafici, con i dati relativi alla fornitura e con l'indicazione del proprio reclamo.
Il modulo di reclamo può essere inviato tramite posta elettronica o PEC, tramite app mobile o sito internet oppure tramite fax.
Il fornitore luce e gas ha 30 giorni di tempo per analizzare il reclamo e per fornire risposta. Se la risposta data dal fornitore non soddisfa le richieste del consumatore, quest'ultimo può rivolgersi al servizio conciliazione dell'ARERA.
