Se avete attivato una tariffa internet o linea fissa, avrete con tutta probabilità sperimentato periodici malfunzionamenti del servizio. Queste problematiche possono avere origini anche molto diverse ed è quindi importante comprendere innanzi tutto la causa di tali disagi per capire quale sia il passaggio successivo da effettuare.
Nel caso specifico in cui il vostro servizio Vodafone non funzioni, ecco cosa fare il caso di guasto alla linea.
Cosa fare in caso di guasto alla linea Vodafone
Che si tratti di una linea telefonica oppure una connessione ADSL o fibra, può capitare di incorrere in un guasto che interrompa o provochi disturbi di servizio Vodafone. Naturalmente, ci sono alcune azioni che potete decidere di intraprendere per risolvere questa problematica. Vediamo quali sono i passaggi fondamentali per capire che cosa fare in caso di guasto alla linea Vodafone.
Innanzi tutto, è bene capire quale sia la natura del guasto di cui state subendo le conseguenze negative. Tra le motivazioni più frequenti ci sono:
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sospensione amministrativa del servizio;
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malfunzionamento dell’apparecchiatura dedicata all’erogazione del servizio;
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interruzione della linea;
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malfunzionamento della linea.
Vi consigliamo di verificare in autonomia se si tratta di uno dei primi due casi. Per quanto riguarda la sospensione amministrativa del servizio, controllate se tutte le bollette siano state regolarmente pagate o se i pagamenti siano stati effettivamente registrati da Vodafone stessa. Lo potete fare telefonicamente al 190, oppure accedendo alla vostra area privata online Fai da Te, navigando sul sito web della compagnia.
È anche possibile che il disagio che riscontrate sia dovuto ad un malfunzionamento dell’apparecchiatura, come il telefono fisso oppure la Vodafone Station, nel caso di una connessione internet. Per escludere questa probabilità, prendetevi il tempo per assicurarvi che il device sia collegato adeguatamente. Potete anche spegnere e riaccendere lo strumento per escludere che si tratti di un errore temporaneo. Nel caso di ADSL o fibra lenta, verificate da che cosa dipende iniziando con uno speed test.
Se avete escluso i primi due casi, il modo migliore di andare avanti è inviare una segnalazione guasto Vodafone utilizzando i contatti dedicati del Servizio Clienti. Lo vediamo nella sezione seguente di questo articolo.
Come inviare segnalazione guasto Vodafone
Inviare una segnalazione guasto a Vodafone non è solo il passaggio fondamentale che vi consentirà di risolvere le difficoltà tecniche che state riscontrando, ma viene anche considerato un obbligo in quanto permette alla compagnia che lo riceve di avere informazioni dettagliate e concrete della situazione.
Contattate il servizio di assistenza telefonica oppure di chat online per procedere con una prima segnalazione. Prestate attenzione al fatto che, a seconda che siate clienti della categoria “privati” oppure “business”, i riferimenti sono diversi. Ecco una panoramica dei principali canali da utilizzare.
Se siete un cliente privato che desidera presentare una segnalazione guasto Vodafone, queste sono le informazioni di cui avete bisogno:
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chat online sul sito web, dalle 9 alle 20;
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telefonicamente al 190, dalle 8 alle 22.
Se invece siete clienti aziendali, per inviare una segnalazione guasto dovrete accedere all’area Fai da Te dal portale internet con le vostre credenziali, oppure contattare il Servizio Clienti dedicato alla vostra categoria di utenza al numero 42323.
Utilizzare questi canali è sicuramente il modo più veloce per avvisare la compagnia del disagio che state riscontrando. Nonostante questo aspetto positivo, le associazioni dei consumatori consigliamo come buona regola quella di procedere anche con l’invio di una segnalazione guasto scritta. Le principali ragioni per procedere con una segnalazione scritta sono:
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inviare un documento che attesta in modo permanente e ufficiale la presenza di un problema specifico;
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dettagliare qualitativamente e quantitativamente il problema;
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ricostruire in modo preciso l’avvenuto in caso di contenzioso.
Per farlo, di seguito elenchiamo alcune informazioni utili. Che siate cliente privato oppure business, per l’invio di segnalazione scritta fatelo:
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tramite raccomandata A/R alla Casella Postale 190, scegliere Casella Postale 190 – IVREA per reclami sulla linea mobile e Casella Postale 190 – ASTI per la linea fissa;
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tramite PEC (Posta Elettronica Certificata), all’indirizzo vodafoneomnitel@pocert.vodafone.it;
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tramite Fax, al numero 800 034626.
Come scrivere una segnalazione guasti Vodafone
Nella sezione precedente abbiamo sottolineato che è bene procedere in forma scritta nel caso di invio segnalazione guasto. Ecco alcuni suggerimenti su come scrivere una segnalazione Vodafone.
Per la stesura in forma scritta della segnalazione, preferite una struttura ordinata stesa in modo preciso, chiaro e conciso. Le informazioni che non devono mancare nel documento sono:
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l’intestazione;
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l’oggetto della segnalazione, cioè il motivo per il quale è inviata la lettera;
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i riferimenti del mittente della lettera, compresi il codice cliente e la linea di utenza telefonica interessata;
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una spiegazione dettagliata della causa che ha scatenato la necessità di inviare la segnalazione.
Cosa fare in caso di mancata risposta segnalazione Vodafone
Se avete inviato una segnalazione guasto Vodafone e non avete ricevuto alcuna risposta, oppure la risposta da parte dell’azienda non è stata sufficiente alla risoluzione del vostro problema, ecco cosa fare.
Il principale punto di riferimento in questi casi è la Carta del Cliente. Per chi non ne avesse mai sentito parlare, questo documento è uno strumento adibito a garantire massima trasparenza e tutela dei clienti Vodafone, oltre che perseguire l’intento di informare su diritti e impegni di qualità assunti dalla stessa compagnia. Uno dei punti principali della Carta del Cliente è quello dei tempi che Vodafone deve rispettare per provvedere ad eseguire determinati servizi secondo standard adeguati. Ecco alcuni esempi:
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risposta alle segnalazioni o reclami entro 45 giorni dalla ricezione;
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attivazione del servizio entro 48 dalla ricezione della domanda;
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restituzione somme non dovute entro 90 giorni;
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trasloco dell’utenza entro 60 giorni dalla ricezione della richiesta;
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riparazione guasti linea fissa entro il quarto giorno dalla ricezione della segnalazione.
Oltre alle tempistiche, la Carta dei Clienti stabilisce gli indennizzi sotto forma di risarcimento in denaro:
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risposta alle segnalazioni o reclami, 5 Euro per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 150 Euro;
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attivazione del servizio, 10 Euro per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 300 Euro;
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restituzione somme non dovute, 5 Euro al giorno per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 150 Euro;
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trasloco dell’utenza, 10 Euro al cliente per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 150 Euro;
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riparazione guasti linea fissa, 10 Euro al cliente per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 150 Euro.
Questi indennizzi dovranno essere accreditati al cliente sulla prima fattura utile oppure, in caso di addebito diretto, versati sul conto di servizio del cliente. Se dovesse già essere effettiva una cessazione di rapporto contrattuale la somma di denaro potrà essere corrisposta tramite bonifico bancario oppure assegno.
Per ottenere qualsiasi informazione in merito allo stato di avanzamento della vostra richiesta e alle tempistiche di servizio e/o indennizzo, potrete ricorrere al Servizio Clienti:
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per i clienti privati, chiamando il 190;
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per i clienti aziendali, contattando il 42323.
Dopo una segnalazione guasto o reclamo Vodafone che non abbia ottenuto i risultati desiderati da parte del cliente, il passaggio raccomandato è quello della conciliazione. Lo approfondiamo di seguito.
Conciliazione Vodafone
Innanzi tutto, partiamo con il chiarire che cos’è la conciliazione. Si tratta di un metodo di risoluzione delle controversie e risulta nell’accordo delle parti che trovano in modo condiviso un accordo. Se l’invio di una segnalazione o un reclamo Vodafone non ha restituito i risultati sperati, la conciliazione è un’alternativa al passaggio che prevede un ricorso davanti alle autorità giudiziarie.
Il processo di conciliazione pertanto viene avviato quando avete già inoltrato una segnalazione e non avete ricevuto una risposta, oppure non siete soddisfatti della soluzione proposta. Per risolvere la controversia, Vodafone propone due modalità attraverso cui procedere:
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la Conciliazione Paritetica, un metodo di risoluzione delle controversie non giudiziale che si svolge attraverso il confronto tra consumatore ed azienda. Ha tempi medi di risoluzione di circa 15 giorni, fino ad un massimo di 30 giorni;
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la Conciliazione davanti al Co.re.com, si tratta del metodo di conciliazione moderato dai Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com), ovvero organismi regionali dislocati in ogni capoluogo e delegati a dirimere le controversie tra gli utenti e gli operatori telefonici.
La Conciliazione Paritetica è dedicata esclusivamente ai consumatori e alle imprese che risultano sottoscrittori di un numero massimo di 5 linee voce mobili, 2 linee voce fisse, una linea dati fissa (ADSL/Fibra). Dovrete quindi rivolgervi ad una delle Associazioni dei Consumatori che appartengono al CNCU e che hanno aderito al protocollo di conciliazione dell’organismo ADR Vodafone-Associazioni Consumatori. Alcune di queste sono Assoutenti, Confconsumatori, Adiconsum, Casa del Consumatore, Codacons, Adusbef.
Per quanto riguarda la Conciliazione davanti al Co.re.com, è possibile procedere presentando l’istanzaattraverso la compilazione di un modulo disponibile all’indirizzo conciliaweb.agcom.it.
Contatti Vodafone
Durante l’intero processo di segnalazione guasto linea Vodafone potrete sempre fare riferimento all’assistenza clienti della compagnia telefonica. A disposizione di tutti i clienti sono previste diverse modalità di contatto:
Una delle modalità più utilizzate è sicuramente quella dei numeri utili. Ne proponiamo qui una panoramica, a seconda della tipologia di tariffa per la quale necessitate assistenza.
Per il Servizio Clienti ai privati:
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190, gratuito per tutti i numeri Vodafone, attivo tutti i giorni dalle 8 alle 22;
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800 100 195, gratuito per i numeri di rete fissa o numeri mobili di altri operatori, attivo dalle 8 alle 22;
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+39 349 2000 190, gratuito per i numeri dall’estero, attivo dalle 8 alle 22 ora italiana.
Per il Servizio Clienti Vodafone Exclusive, chiamate il 193, attivo dalle 8 alle 22.
Per il Servizio Clienti Vodafone TV, chiamate lo 02 845 94650, attivo dalle 8 alle 22.
Per il Servizio Clienti alle aziende:
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42323, attivo dalle 8 alle 22;
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+39 348 200 2323 per le chiamate dall’estero, attivo dalle 8 alle 22 ora italiana;
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800 227 755, per numeri da rete fissa o numeri mobili di altri operatori, attivo dalle 8 alle 22.
Infine, ecco qualche suggerimento per ottenere il meglio dalle chiamate ai Numeri Verdi:
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effettuate la chiamata durante la prima parte della giornata –secondo i dati rilevati da una società di consulenza americana, le ore consigliate per effettuare una chiamata al Numero Verde delle aziende di servizi di qualsiasi tipo sono quelle durante la prima parte della giornata, specialmente le ore prima di mezzogiorno. Al contrario, i tempi più lunghi di attesa si riscontrano tra le 15 e mezzanotte e aumentano del 70% rispetto ai primi;
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preferite il mercoledì, il giovedì oppure la domenica – se possibile, non chiamate durante il lunedì, preferite invece il mercoledì o il giovedì. In generale, per i Numeri Verdi attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, il giorno migliore in cui chiamare è la domenica. In queste ore infatti l’attesa si abbassa del 19% rispetto alla performance registrata durante tutti gli altri giorni della settimana;
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identificate la problematica da risolvere prima di chiamare –prima di parlare con il Servizio Clienti, sarà importante inquadrare il problema che avete la necessità di risolvere, oppure quali sono le informazioni di cui avete bisogno per farlo. Aggiungiamo inoltre che è sempre meglio cercare di risolvere il problema attraverso le guide online in piena autonomia. È calcolato che circa il 40% degli utenti riesce a trovare una risposta alle proprie domande attraverso una consultazione autonoma di queste guide;
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preparare le informazioni che vi saranno richieste prima di effettuare la chiamata – un consiglio finale è quello di preparare con adeguato anticipo tutti i dati che pensate vi verranno richiesti dall’operatore (es. codice cliente e numero della linea telefonica). Questo vi permetterà di evitare di allungare i tempi della chiamata.
