Modifiche contrattuali Vodafone, TIM, WindTre e altri operatori: come difendersi

Il rapporto con gli operatori mobili e i loro clienti, in Italia, è stato spesso complesso. Non sono mancate modifiche unilaterali del contratto a tutto svantaggio di chi aveva già un’offerta attiva, a volte entrate a far parte delle pratiche commerciali comuni per questo genere di accordi commerciali, altre fermate dall’Agcom, l’Autorità per le comunicazioni.

L’evento più eclatante è stata l’aggiunta, qualche anno fa, della cosiddetta “tredicesima”, ovvero di una tredicesima mensilità di fatto, con la decisione di considerare come scadenza periodica per il rinnovo delle offerte le quattro settimane e non il mese, decisione poi ribaltata dall’Autorità.

Ma spesso le modifiche contrattuali, anche se bocciate, trovano il modo per rientrare sotto altra forma nella prassi, visto che il sistema italiano è stato per molti anni un sostanziale oligopolio con pochi operatori assai propensi ad adottare le stesse scelte sul piano commerciale. Ancora oggi non è inconsueto vedersi arrivare mail e comunicazioni in cui si annuncia una modifica contrattuale e l’unica possibilità sembra accettare o cambiare operatore. Ma come si può difendere un cliente da queste scelte unilaterali degli operatori di telefonia mobile?

Cosa c’è dietro alla rimodulazione delle tariffe

Bisogna prima di tutto ricordare che il canone medio per la telefonia mobile si è molto abbassato negli ultimi anni, e ciò che paghiamo ora è una piccola parte delle bollette del passato: l’ingresso di nuovi operatori sul mercato e politiche commerciali spesso molto aggressive hanno portato a una concorrenza serrata per tenere il passo del successo delle low-cost, facilitato anche dai progressi strutturali di una rete sempre più capillare (per cui ora non si può più parlare di scelta tra “offerta a poco costo” e “ampia copertura di rete”, visto che è possibilissimo averle entrambe).

Questa situazione ha portato gli operatori a cercare di “rosicchiare” qualche euro in più ai propri clienti in molti modi, anche diversi dal canone mensile: una situazione non dissimile, se vogliamo, a quella dei voli low-cost, con le compagnie aeree che propongono biglietti a tariffe molto convenienti ma poi cercano di aumentare la spesa del cliente offrendo modi per saltare la coda, la scelta del posto, il bagaglio aggiuntivo e così via. Il tutto tenendo conto che, vista la citata situazione di oligopolio, non è inconsueto che tutti gli operatori decidano una rimodulazione delle tariffe generalizzata, senza quindi che l’utente abbia molte possibilità di rivolgersi altrove per evitare di pagare la spesa aggiuntiva.

I diritti e i doveri degli operatori per le modifiche contrattuali

La domanda fatidica è una: gli operatori come Vodafone, TIM, WindTre e gli altri hanno il diritto di modificare i costi e la composizione delle varie tariffe, nel canone periodico oppure in altri aspetti del contratto, oppure no? La risposta è sì, però devono rispettare quanto stabilito dall’articolo 70 del Codice delle comunicazioni elettroniche e dai regolamenti dell’Agcom. In pratica, questo vuol dire che:

• l’operatore è obbligato a fornire formulazioni precise sulle ragioni oggettive che hanno portato alla modifica unilaterale, e che devono essere comunicate insieme alla modifica stessa;
• le modifiche unilaterali possono riguardare soltanto la variazione di condizioni già presenti nel contratto; non è quindi possibile aggiungere una clausola per inserire qualche tipo di costo aggiuntivo o di penalità, ma solo variare l’ammontare di quanto già regolato;
• la modifica del contratto deve essere comunicata al cliente almeno 30 giorni prima della sua decorrenza, con l’indicazione della possibilità di recedere dal contratto senza costi di disattivazione o altre penali nel caso in cui non accetti la modifica; tale recesso può avere un preavviso non superiore ai 30 giorni.

Come funziona il recesso dal contratto in caso di modifica unilaterale

Cosa si può fare, quindi, per difendersi dalle modifiche contrattuali degli operatori? La prima cosa è, appunto, la possibilità di recedere dal contratto senza dover pagare alcun costo, anche se normalmente ci sarebbero, ad esempio perché si disattiva un contratto sottoscritto da pochi mesi. Questo è un punto che è bene chiarire: di norma non è possibile chiedere penali al cliente per l’annullamento di un contratto, ma la prassi è che non si paghino costi di attivazione quando si sottoscrive una nuova offerta, a patto però di rimanere con quell’operatore almeno per un certo numero di mesi, di solito 12 o più spesso 24; se si sceglie di cambiare operatore prima di questa scadenza, di norma si perde il diritto allo sconto e quindi bisogna corrispondere i costi di attivazione che non erano stati pagati in prima istanza. 

Questo però non accade in caso di modifica unilaterale: anche se il cliente ha usufruito di sconti e teoricamente dovrebbe restituirli, con questo tipo di recesso non è tenuto a corrisponderli; anzi, paradossalmente una modifica unilaterale può essere un’opportunità per non pagare nulla a disposizione di chi si è pentito della sua scelta ma non ha ancora maturato il numero minimo di mesi necessari per non dover restituire gli sconti. Se però il periodo in cui si può esercitare il recesso prima che la modifica diventi operativa passa senza che il cliente decida di far valere questo suo diritto, il contratto viene automaticamente modificato con le nuove condizioni, e un eventuale recesso tardivo si troverebbe a dover pagare i costi di attivazione.

Il recesso dal contratto può prevedere il passaggio a un’altra offerta dello stesso operatore, che spesso è la soluzione più comoda per chi si trovava bene con la propria offerta (altrimenti avrebbe già cercato una migliore alternativa altrove) e non vuole cambiare operatore. In alternativa si può recedere dall’offerta e passare a un altro fornitore del servizio richiedendo la portabilità del numero telefonico e utilizzando strumenti come SOSTariffe.it per trovare la promozione più conveniente.

È fondamentale anche ricordare che la possibilità di recedere dal contratto sia esercitabile attraverso modalità chiare, espresse in maniera esplicita dalla comunicazione di modifica dell’operatore e senza che sia necessario, per il cliente, “setacciare” Internet alla ricerca dei contatti per parlare con un operatore e comunicare la propria decisione: il recesso deve essere infatti esercitabile con la stessa facilità con cui si sottoscrive un contratto. Niente da fare, quindi, per metodi di recesso complicati (e pensati proprio per scoraggiare questa scelta) come le raccomandate con avviso di ricevimento, anche se il cliente può comunque ricorrervi per avere la certezza che la comunicazione si stata ricevuta e la relativa tracciabilità.

Cosa succede se l’operatore non rispetta le regole

Può capitare, anche se per fortuna è raro, che la modifica unilaterale non segua le linee guide stabilite dalla legge riguardo alle modifiche unilaterali. In quel caso si può presentare un reclamo al servizio assistenza clienti dell’operatore come indicato sulla Carta dei servizi e nelle fatture; l’operatore è tenuto a rispondere entro 45 giorni, e se lo respinge deve darne la spiegazione in forma scritta. In caso di rigetto del reclamo o mancata risposta si può avviare il tentativo di conciliazione con la piattaforma Conciliaweb, e se tale tentativo ha esito negativo chiedere, sempre attraverso Conciliaweb, la definizione della controversia. Nel caso in cui l’operatore sospenda il servizio all’utente, se è stato avviato il tentativo di conciliazione o la controversia è in corso di definizione l’utente ha la facoltà di chiedere su Conciliaweb un provvedimento d’urgenza.

Le modifiche contrattuali di TIM

Tra le modifiche contrattuali adottate di recente da TIM, spiccano quelle che dal 1° aprile 2022 hanno portato all'umento di varie offerte:

• 3 euro al mese in più per l'offerta Mondo Disney+ a 4,99 euro al mese
• 1 euro al mese in più per l'offerta Mondo Netflix a 12,99 euro al mese
• 3 euro al mese in più per l'offerta Mondo Intrattenimento a 14,99 euro al mese
• 1 euro al mese in più per l'offerta Mondo Intrattenimento a 16,99 euro al mese
• 1 euro al mese in più per l'offerta Netflix Premium a 4 euro al mese

Per tutti questi casi, le modifiche sono entrate in vigore il 1° aprile, il diritto ad esercitare il recesso senza costi né penali è durato fino al 30 aprile. Per il recesso, in questo e in altri casi è necessario fare richiesta dall'Area Clienti MyTIM, tramite PEC, chiamando il 187 o recandosi un negozio TIM.

Le modifiche contrattuali di Vodafone

Le più recenti modifiche contrattuali di Vodafone hanno invece portato all'aumento da 0,50 euro a 3 euro al mese alcune offerte di telefonia mobile ricaricabile, a partire dal 20 maggio 2022. L'informazione è arrivata ai clienti dal 19 aprile 2022 via SMS, con possibilità di esercitare per 30 giorni il recesso sul sito, nei negozi Vodafone, con raccomandata A/R, tramite PEC o chiamando il 190/42590.

Le modifiche contrattuali di WindTre

Molto recenti, infine, le modifiche di WindTre: da giugno diversi clienti si sono visti raddoppiare i propri GIGA nelle offerte ALL-IN ma con un costo superiore. Si tratta però più propriamente di un servizio aggiuntivo, visto che è prevista la possibilità di lasciare così com'è il contratto, ma il cliente deve attivarsi entro il 6 agosto per rifiutarlo per non veder aumentare il proprio canone mensile (per questo diverse associazioni dei consumatori hanno denunciato questa pratica commerciale, giudicandola scorretta). Anche in questo caso il recesso si può esercitare tramite raccomandata, PEC, chiamando il 159, dall'Area Clienti o visitando un negozio WindTre.