Cosa fare se arriva una bolletta sbagliata?


È decisamente spiacevole trovarsi nella cassetta della posta una bolletta per una delle proprie utenze – l’energia elettrica, il gas, la fibra ottica – e vedere dovuta senza motivo una cifra astronomica o comunque irregolare.

bolletta Enel Energia

Per fortuna si tratta di una bolletta sbagliata, ma sarebbe un grave errore pensare che basti non pagare e fare finta di nulla; al contrario, la presunzione è favore della società che emette la bolletta, e quindi spetta all’utente fare luce su eventuali discrepanze e dimostrare che la somma richiesta, in realtà, non deve essere pagata. Vediamo qui di seguito come comportarsi in questa circostanza e quali sono i rischi a cui si va incontro se non si opera nel modo più corretto.

Perché una bolletta può essere sbagliata

Le fattispecie per cui una bolletta relativa a un’utenza si rivela sbagliata sono diverse. Tra queste:

  • la bolletta che ci viene richiesto di saldare in realtà è già stata pagata, e ci sono stati problemi nella ricezione del pagamento da parte della società (al contrario, se i problemi sono nell’invio e dipendono dall’utente, ad esempio per errori nella compilazione del bollettino, la bolletta è a tutti gli effetti ancora non pagata);
  • i consumi riportati sono errati, ad esempio per il guasto del contatore (anche in questo caso eventuali guasti degli elettrodomestici sono invece a carico dell’utente);
  • sono stati inclusi servizi non richiesti nella bolletta.

Naturalmente non è sufficiente che una bolletta ci sembri troppo alta per considerarla automaticamente errata. Il prezzo del gas e dell’energia elettrica, ad esempio, fluttua non poco nel corso dell’anno e in relazione a determinati eventi geopolitici, come ad esempio le guerre nei Paesi dove passano gli oleodotti, senza dimenticare il freddo o il caldo fuori stagione (che rispettivamente fanno aumentare il prezzo del gas per il riscaldamento e dell’energia elettrica per la climatizzazione) e così via.

In più, è noto che le aziende fornitrici utilizzano il sistema del conguaglio, con cui si rettificano letture solo presunte dei consumi dell’utente, e che possono essere insolitamente elevati; per questo è bene fornire con regolarità l’autolettura, in modo da avere sempre una bolletta congruente al consumo. Per questo prima di tutto bisogna verificare se i consumi registrati sono corretti, e poi eventualmente capire che cosa si può fare per evitare di pagarli tutti in una volta sola, accedendo alla rateizzazione della somma dovuta. Ma se c’è un errore oggettivo, il discorso per l’utente cambia.

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Contattare il fornitore per chiedere chiarimenti

Quando si riceve una bolletta sbagliata, la cosa più spontanea, e per fortuna anche più corretta, è quella di chiedere spiegazioni alla società che l’ha inviata. Solo un confronto con il servizio clienti – purtroppo non sempre facilmente rintracciabile, per cui è bene armarsi di pazienza – permette di capire senza dubbio se l’importo eccessivamente alto o imprevisto ha delle ragioni oggettive oppure si tratta di un errore. Fornire l’autolettura in questo caso è sempre utile, quindi va segnato e trascritto il numero presente sul contatore per chiarirsi con gli addetti dell’azienda. Se si riscontra un vero e proprio caso di bolletta sbagliata, la strada è obbligata: il reclamo.

Come fare un reclamo in caso di bolletta sbagliata

Il reclamo è lo strumento con cui l’utente avvia la pratica che lo mette al sicuro dal pagamento obbligato di somme che non deve relative a una sua utenza. Deve essere per forza scritto, e non bastano comuni email o lettere: le due modalità da utilizzare sono infatti

  • La raccomandata A/R;
  • La posta elettronica certificata.

I reclami vanno compilati con cura, inserendo tutte le informazioni necessarie: il nome e il cognome dell’intestatario prima di tutto, poi il codice utente che si trova sulla bolletta stessa sulla raccomandata; all’interno del reclamo in sé, vanno indicati l’importo non corretto e il motivo del reclamo, ad esempio perché si è già pagata la bolletta in passato; in questo caso è necessario allegare una fotocopia o una scansione della bolletta correttamente saldata.

Se si è già pagata la bolletta sbagliata, ad esempio perché si è scelta la domiciliazione bancaria e l’addebito avviene in automatico sul proprio conto corrente, è necessario chiedere espressamente il suo rimborso.

Qual è l’iter di un reclamo per la bolletta sbagliata

Una volta inviato il reclamo, è il turno dell’azienda fornitrice, che ha 40 giorni di tempo per verificare quanto è stato contestato dall’utente. Dopo averlo fatto, il fornitore è tenuto a informare tempestivamente l’utente dell’esito del controllo, includendo tutte le informazioni necessarie come il riferimento al reclamo, eventuali maggiori chiarimenti, il calcolo eseguito per l’eventuale rettifica, la verifica nel contratto delle condizioni economiche di fornitura applicate.

Nel caso in cui anche il fornitore riscontri un errore nell’invio della bolletta contestata, questi accetterà il reclamo del consumatore, e a questo punto avrà 90 giorni di tempo per accreditare la quota richiesta in eccesso sulla bolletta e già pagata, oppure annullare la bolletta se questa non è ancora stata pagata. Tra le modalità per l’accredito c’è quello diretto sul conto corrente o l’assegno.

Se invece non si è ottenuta alcuna risposta dal fornitore, o se la risposta è negativa, non tutto è perduto per l’utente: se si è ancora convinti di essere nel giusto è infatti possibile rivolgersi a questo punto alle autorità di controllo, come ad esempio l’ARERA, ovvero l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, per quanto riguarda una bolletta sbagliata per la luce o per il gas.

Conciliazione e Sportello per il consumatore

In caso di reclami per quanto riguarda la luce e o il gas che non abbiano trovato soluzione o siano andati incontro a una valutazione negativa da parte del fornitore del servizio, il consumatore ha ancora altre due possibilità.

Nel caso in cui si parli di procedure speciali a carattere risolutivo (ovvero: bonus sociale, doppia fatturazione a seguito di switching, mancata erogazione entro i termini massimi previsti dalla regolazione di un indennizzo automatico dovuto, rigetti o mancate risposte da parte delle controparti commerciali dei reclami in materia di switching back, casi di errori nell'addebito del Corrispettivo Morosità) la soluzione è quella di rivolgersi allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente presso l’ARERA.

Per altre questioni, come le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori e gestori invece si può utilizzare uno strumento di conciliazione.

Lo Sportello offre infatti il servizio di conciliazione che aiuta cliente finale e fornitore a trovare un accordo per risolvere una controversia senza ricorrere alle vie giudiziarie; per avere più informazioni basta chiamare il numero 800.166.654 dalle 8 alle 18, escluso il sabato e i festivi, con chiamata gratuita sia da rete fissa che da rete mobile. Gli altri servizi possono essere attivati registrandosi online al Portale; in alternativa, chi non è assistito da un delegato o da un’associazione di consumatori può utilizzare gli appositi moduli per i servizi luce, gas e idrici attraverso i canali e-mail, fax e posta che si trovano sul sito dell’ARERA. 

La conciliazione è invece obbligatoria prima di rivolgersi al giudice ordinario; l’ARERA ha un apposito Servizio conciliazione per questo scopo, altrimenti ci sono gli organismi iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità e le Camera di Commercio che hanno aderito alla Convenzione sottoscritta da Autorità e Unioncamere.

Dopo il pronunciamento dello Sportello o dei servizi di conciliazione, l’unica alternativa, oltre ovviamente a quella di saldare quanto richiesto, è rivolgersi alla giustizia ordinaria.

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