Non sempre il nostro abbonamento telefonico (fisso e mobile) e Internet casa funziona come dovrebbe. A volte è colpa nostra: magari, senza nemmeno accorgercene, abbiano collegato decine di dispositivi alla nostra wireless (smartphone, tablet ma anche smart tv, decoder, luci a LED intelligenti, prese smarte e così via), e un po’ di intasamento è normale. Oppure ci siamo dimenticati di chiudere qualche applicazione nel nostro computer o la banda è saturata da un upload “pesante” nel nostro servizio cloud (ad esempio le foto scattate con un telefono dalla fotocamera semiprofessionale).
Altre volte, invece, le nostre cattive abitudini non c’entrano nulla, ed è proprio la linea a non funzionare come dovrebbe. In questi casi, la prima reazione è ovviamente quella di mettersi in contatto con il servizio clienti dell’operatore, alla ricerca di una risposta chiara e soprattutto di una pronta risoluzione del problema, ma ci sono delle situazioni in cui tutto l’iter è talmente complicato da far passare la voglia di venirne a capo, e non sono pochi quelli che decidono di cambiare operatore del tutto. Ma quand’è che si può fare un reclamo per un disservizio di un fornitore Internet o telefono, e quando si può chiedere un rimborso? Qui di seguito prendiamo in esame il caso di Fastweb.
Quando si può richiedere un indennizzo a Fastweb
In genere, si può dire che si ha diritto a ricevere un indennizzo tutte le volte in cui Fastweb non rispetta il contratto firmato tra l’operatore e l’utente (che naturalmente cambia a seconda dell’offerta stipulata e del momento in cui il contratto è stato firmato).
Proprio per questo, prima di tutto, bisogna verificare se la fattispecie che si è riscontrata rientri o meno nelle inadempienze contrattuali in base alla Carta dei Servizi dell’operatore, disponibile direttamente sul sito, oltre che nei negozi fisici. Le Condizioni Generali di Contratto – che dovrebbero essere sempre in possesso del cliente, ma che possono comunque essere recuperate senza problemi dal sito di Fastweb – forniscono ulteriori indicazioni, in particolare per quanto riguarda l’attivazione dei servizi e il tempo di risoluzione dei disservizi.
Per quanto riguarda l’attivazione dei servizi Fastweb, siano questi per la linea voce o per la connessione Internet, la società si impegna a renderli disponibili al cliente entro 60 giorni dalla proposta di abbonamento (dietro esito positivo delle eventuali verifiche tecniche). In caso di ritardo, il cliente ha diritto a un indennizzo pari a 5 euro al giorno per gli abbonamenti residenziali e un indennizzo di 10 euro al giorno per gli abbonamenti con Partita IVA, fino a un massimo di 10 giorni di ritardo (e quindi di 50 euro o 100 euro a seconda della tipologia di offerta); nel caso in cui l’attivazione non fosse ancora avvenuta, allora sarà possibile chiedere un risarcimento superiore.
A proposito invece della risoluzione dei disservizi, Fastweb si impegna a intervenire entro 72 ore dalla segnalazione, prima da remoto e poi, se si rende necessario, con un tecnico che si recherà direttamente presso il domicilio dell’utente (riconoscibile tramite tesserino) a titolo gratuito. Allo stesso modo, se Fastweb prevede un intervento di manutenzione che porterà alla sospensione del servizio per gli utenti, lo segnalerà nella MyFASTPage non oltre 24 ore prima dell’intervento. In caso di ritardi, il cliente ha diritto allo stesso indennizzo sopra indicato per l’attivazione del servizio.
Altri rimborsi riguardano il mancato inserimento del numero e dei dati del cliente nell’elenco telefonico entro la tempistica prevista nel contratto: in questo caso si ha diritto a un rimborso Fastweb forfettario, pari a 25 euro per gli utenti residenziali e a 50 euro per quelli con partita IVA.
Velocità minima garantita
Un caso particolare è quello della cosiddetto velocità minima garantita, ovvero le prestazioni minime che il provider deve assicurare ai suoi clienti in materia di velocità di download e di upload, valido quindi per l’ADSL e per la fibra ottica. Ogni operatore, Fastweb compreso, è infatti tenuto a segnalare una banda minima per i propri clienti, e a non scendere sotto questo valore soglia.
Per l’ADSL da 20 Mega, la velocità minima garantita da Fastweb in download ai suoi clienti è pari a 10,2 Mbps; la fibra ottica da 100 Mega invece ha una velocità minima di 35 Mbps e quella da 200 Mega 50 Mbps; 60 Mbps, infine, per quella da 1 Gbit/s. Sempre sul sito di Fastweb si trovano anche i valori relativi all’upload.
Se la banda minima garantita non è rispettata da Fastweb, allora si riscontra una nova inadempienza contrattuale (che può essere provata allegando i risultati dello Speed Test AGCOM). A questo punto si può sporgere reclamo all’operatore e richiedere il ripristino degli standard minimi di qualità previsti dal contratto;
Fastweb avrà 30 giorni di tempo per farlo, e dopo 45 giorni dalla prima l’utente avrà il diritto a effettuare una seconda misurazione per valutare se i miglioramenti ci sono stati oppure no. In caso negativo, l’utente ha diritto a recedere dalla sua offerta Fastweb senza dover pagare un solo euro per quanto riguarda i costi di disattivazione, basta che la decisione venga comunicata con almeno un mese di preavviso e tramite lettera raccomandata.
I casi di disservizio e rimborso per la telefonia mobile di Fastweb
Anche per quanto riguarda Fastweb Mobile esistono delle ben precise fattispecie che possono portare a un risarcimento dei danni per il cliente. In particolare, l’operatore si impegna ad attivare la SIM dell’utente entro 48 ore dalla sua consegna, e in caso di eventuali ritardi imputabili unicamente alla compagnia, ogni cliente ha diritto a un rimborso Fastweb di 6 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 10 giorni e quindi 60 euro.
Le regole per quanto concerne i ritardi nell’attivazione della portabilità del numero, invece, prevedono un rimborso di 2,50 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo (fino a un massimo di 50 euro). Non si possono però richiedere indennizzi per ritardi con durata inferiore ai tre giorni (ma in caso di ritardo più cospicuo, il rimborso comprenderà ovviamente anche i primi due giorni).
Regole analoghe a quelle per le offerte Internet casa se ci sono disservizi con Fastweb Mobile che portano difficoltà a chiamare o a navigare; in questo caso Fastweb deve risolvere il problema entro 72 ore a partire dal giorno successivo alla segnalazione (fatte salve eventualità come problemi particolarmente complessi o dipendenti da cause di forza maggiore). Il rimborso Fastweb per la Carta dei Servizi ammonta a 10 euro forfettari.
Come fare per chiedere un rimborso a Fastweb
Qual è la procedura per richiedere un rimborso a Fastweb, qualora si sia presentata una delle fattispecie indicate qui sopra? Le segnalazioni, per prima cosa, vanno fatte chiamando il numero 192 193 (il Servizio di Assistenza Clienti è attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, con chiamata gratuita ad numeri fissi e da telefoni mobile Fastweb Mobile). La richiesta di indennizzo automatico per disservizi telefonici, invece, va effettuata con l’apposito modulo da spedire a Fastweb Spa, c/o C.P. 126, 20092 Cinisello Balsamo (MI), tramite raccomandata con ricevuta di ritorno.
Fastweb è tenuta a dare una risposta entro 45 giorni dalla data di ricezione della segnalazione. Attenzione perché nei casi in cui i disservizi non siano imputabili all’azienda, il rimborso non verrà corrisposto (ad esempio quando ci sono interruzioni, malfunzionamenti o ricezione/trasmissione difettosa relativa al servizio offerto da terzi). Allo stesso modo, niente rimborso per i disservizi derivati da fattori tecnici che si verificano quando si passa da un altro operatore telefonico alla rete telefonica di Fastweb, per i danni causati da un uso improprio della SIM o per i disagi causati da attività e/o decisioni governative o della Pubblica Amministrazione, provvedimenti dell’autorità giudiziaria o regolamentare che inibiscono l’erogazione dei Servizi e/o determinano la sospensione o la revoca della licenza.
La conciliazione e le associazioni dei consumatori
Da tenere presente, in caso di mancato indennizzo da parte di Fastweb, la possibilità di ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica, in modo da risolvere la controversia in via extragiudiziale. Ci si può rivolgere a una delle Associazioni dei Consumatori che hanno firmato il protocollo con Fastweb (cioè Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori Acli, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori), oltre all’organismo ADR “Associazioni dei consumatori-Fastweb” con sede a Milano. La domanda di conciliazione varia a seconda dell’associazione scelta, ma c’è anche la possibilità di rivolgersi a Conciliaweb, la piattaforma gestita dall’AGCOM per risolvere le controversie tra gli utenti e gli operatori di telefonia, registrando un account o accedendo tramite SPID.
Da non dimenticare la facoltà di avanzare una richiesta di conciliazione presso il Comitato Regionale per le Comunicazioni della propria regione.
Infine, se nulla sembra funzionare, l’unica alternativa è ricorrere all’autorità giudiziaria, con tutto ciò che una scelta del genere comporta in materia di tempi ed eventuali costi legati alla causa. Nel frattempo, la cosa migliore è consultare SosTariffe.it e trovare un’offerta voce, Internet casa o mobile più adatta alle proprie esigenze.
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