Non sempre il nostro abbonamento telefonico (fisso e mobile) e Internet casa funziona come dovrebbe. A volte è colpa nostra: magari, senza nemmeno accorgercene, abbiano collegato decine di dispositivi alla nostra wireless (smartphone, tablet ma anche smart tv, decoder, luci a LED intelligenti, prese smarte e così via), e un po’ di intasamento è normale. Oppure ci siamo dimenticati di chiudere qualche applicazione nel nostro computer o la banda è saturata da un upload “pesante” nel nostro servizio cloud (ad esempio le foto scattate con un telefono dalla fotocamera semiprofessionale).
Altre volte, invece, le nostre cattive abitudini non c’entrano nulla, ed è proprio la linea a non funzionare come dovrebbe. In questi casi, la prima reazione è ovviamente quella di mettersi in contatto con il servizio clienti dell’operatore, alla ricerca di una risposta chiara e soprattutto di una pronta risoluzione del problema, ma ci sono delle situazioni in cui tutto l’iter è talmente complicato da far passare la voglia di venirne a capo, e non sono pochi quelli che decidono di cambiare operatore del tutto. Ma quand’è che si può fare un reclamo per un disservizio di un fornitore Internet o telefono, e quando si può chiedere un rimborso? Qui di seguito prendiamo in esame il caso di Fastweb.
Come contattare Fastweb
In generale, prima di procedere con l’invio di un reclamo è consigliabile contattare il Servizio Clienti Fastweb per richiedere tutti i chiarimenti relativi al disservizio registrato. Per entrare in contatto con l’Assistenza è possibile:
- utilizzare l’Area Clienti MyFastweb del sito ufficiale fastweb.it (è necessario effettuare l’accesso utilizzando i dati forniti dall’operatore) per poi accedere alla sezione Assistenza
- chiamare il numero 192.193 (dall’Italia) oppure +39 3730004193 (dall’estero); la chiamata è gratuita se effettuata da una linea fissa o mobile di Fastweb
- utilizzare i servizi d’assistenza Social Care di Fastweb disponibili tramite il social network Facebook ed il servizio di messaggistica integrato di Messenger
Tramite questi canali sarà possibile ottenere tutte le informazioni di cui si ha bisogno, entrando in contatto con un operatore che potrà fornire assistenza di vario tipo. Se la richiesta di chiarimenti effettuata al Servizio Clienti non risulterà essere soddisfacente, per tentare di risolvere i disservizi registrati sarà necessario procedere con l’invio di un reclamo a Fastweb.
Quando si può richiedere un indennizzo a Fastweb
In genere, si può dire che si ha diritto a ricevere un indennizzo tutte le volte in cui Fastweb non rispetta il contratto firmato tra l’operatore e l’utente (che naturalmente cambia a seconda dell’offerta stipulata e del momento in cui il contratto è stato firmato).
Proprio per questo, prima di tutto, bisogna verificare se la fattispecie che si è riscontrata rientri o meno nelle inadempienze contrattuali in base alla Carta dei Servizi dell’operatore, disponibile direttamente sul sito, oltre che nei negozi fisici. Le Condizioni Generali di Contratto – che dovrebbero essere sempre in possesso del cliente, ma che possono comunque essere recuperate senza problemi dal sito di Fastweb – forniscono ulteriori indicazioni, in particolare per quanto riguarda l’attivazione dei servizi e il tempo di risoluzione dei disservizi.
Ecco alcuni dei casi più frequenti in cui inviare un reclamo all’operatore offre all’utente la possibilità di ottenere dei vantaggi:
- mancata attivazione dei servizi di rete fissa: Fastweb si impegna ad attivare i servizi sottoscritti dal cliente entro 60 giorni dalla proposta di abbonamento e dopo il completamento di tutte le verifiche tecniche che rendono fattibile l’attivazione; in caso di ritardo rispetto alle tempistiche indiciate, il cliente ha diritto ad un indennizzo di 5 Euro al giorno (10 Euro al giorno per i clienti con partita IVA) per un massimo di 10 giorni
- mancata attivazione dei servizi di rete mobile: in caso di richiesta di una nuova SIM con Fastweb Mobile, l’operatore è tenuto a procedere con l’attivazione della SIM entro 48 ore dalla ricezione della stessa da parte dell’utente; in caso di ritardo nell’attivazione (imputabile esclusivamente al provider) è previsto un indennizzo di 6 Euro al giorno per il cliente sino ad un massimo di 10 giorni
- ritardi nella portabilità del numero mobile: se dopo l’attivazione di una SIM si registra un ritardo nel processo di portabilità del numero da un altro operatore, sporgendo un reclamo sarà possibile ottenere un rimborso di 2.5 Euro al giorno sino ad un massimo di 20 giorni (quindi 50 Euro); da notare che non sono previsti indennizzi in caso di ritardo inferiore ai 3 giorni ma se tale ritardo supera questo limite i primi 3 giorni verranno comunque considerati ai fini del calcolo dell’indennizzo
- mancato rispetto della velocità minima garantita della connessione: la connessione Internet di casa deve rispettare dei requisiti minimi che corrispondono, nello specifico, a precisi valori della velocità in download e upload; tali valori vengono spesso indicati come “banda minima garantita” e sono fissati dalle condizioni contrattuali; se la banda minima non viene rispettata da Fastweb, l’utente potrà sporgere un reclamo all’operatore (allegando gli speed test effettuati con il software fornito dall’AGCOM; per maggiori dettagli è possibile consultare il sito ufficiale misurainternet.it) chiedendo il ripristino delle condizioni minime della connessione; l’operatore avrà 30 giorni di tempo per risolvere il problema e, entro i 45 giorni dalla prima misurazione, l’utente potrà effettuare un secondo speed test per verificare lo stato della connessione; nel caso in cui non vengano ripristinate le condizioni minime di connessione sarà possibile effettuare il recesso senza alcun costo di disattivazione (di norma, in caso di disattivazione è previsto un contributo di 29,95 Euro una tantum)
Velocità minima garantita
Un caso particolare è quello della cosiddetto velocità minima garantita, ovvero le prestazioni minime che il provider deve assicurare ai suoi clienti in materia di velocità di download e di upload, valido quindi per l’ADSL e per la fibra ottica. Ogni operatore, Fastweb compreso, è infatti tenuto a segnalare una banda minima per i propri clienti, e a non scendere sotto questo valore soglia.
Per l’ADSL da 20 Mega, la velocità minima garantita da Fastweb in download ai suoi clienti è pari a 10,2 Mbps; la fibra ottica da 100 Mega invece ha una velocità minima di 35 Mbps e quella da 200 Mega 50 Mbps; 60 Mbps, infine, per quella da 1 Gbit/s. Sempre sul sito di Fastweb si trovano anche i valori relativi all’upload.
Se la banda minima garantita non è rispettata da Fastweb, allora si riscontra una nova inadempienza contrattuale (che può essere provata allegando i risultati dello Speed Test AGCOM). A questo punto si può sporgere reclamo all’operatore e richiedere il ripristino degli standard minimi di qualità previsti dal contratto;
Fastweb avrà 30 giorni di tempo per farlo, e dopo 45 giorni dalla prima l’utente avrà il diritto a effettuare una seconda misurazione per valutare se i miglioramenti ci sono stati oppure no. In caso negativo, l’utente ha diritto a recedere dalla sua offerta Fastweb senza dover pagare un solo euro per quanto riguarda i costi di disattivazione, basta che la decisione venga comunicata con almeno un mese di preavviso e tramite lettera raccomandata.
I casi di disservizio e rimborso per la telefonia mobile di Fastweb
Anche per quanto riguarda Fastweb Mobile esistono delle ben precise fattispecie che possono portare a un risarcimento dei danni per il cliente. In particolare, l’operatore si impegna ad attivare la SIM dell’utente entro 48 ore dalla sua consegna, e in caso di eventuali ritardi imputabili unicamente alla compagnia, ogni cliente ha diritto a un rimborso Fastweb di 6 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 10 giorni e quindi 60 euro.
Le regole per quanto concerne i ritardi nell’attivazione della portabilità del numero, invece, prevedono un rimborso di 2,50 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo (fino a un massimo di 50 euro). Non si possono però richiedere indennizzi per ritardi con durata inferiore ai tre giorni (ma in caso di ritardo più cospicuo, il rimborso comprenderà ovviamente anche i primi due giorni).
Regole analoghe a quelle per le offerte Internet casa se ci sono disservizi con Fastweb Mobile che portano difficoltà a chiamare o a navigare; in questo caso Fastweb deve risolvere il problema entro 72 ore a partire dal giorno successivo alla segnalazione (fatte salve eventualità come problemi particolarmente complessi o dipendenti da cause di forza maggiore). Il rimborso Fastweb per la Carta dei Servizi ammonta a 10 euro forfettari.
Come fare per chiedere un rimborso a Fastweb
Qual è la procedura per richiedere un rimborso a Fastweb, qualora si sia presentata una delle fattispecie indicate qui sopra? Le segnalazioni, per prima cosa, vanno fatte chiamando il numero 192 193 (il Servizio di Assistenza Clienti è attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, con chiamata gratuita ad numeri fissi e da telefoni mobile Fastweb Mobile). La richiesta di indennizzo automatico per disservizi telefonici, invece, va effettuata con l’apposito modulo da spedire a Fastweb Spa, c/o C.P. 126, 20092 Cinisello Balsamo (MI), tramite raccomandata con ricevuta di ritorno.
Fastweb è tenuta a dare una risposta entro 45 giorni dalla data di ricezione della segnalazione. Attenzione perché nei casi in cui i disservizi non siano imputabili all’azienda, il rimborso non verrà corrisposto (ad esempio quando ci sono interruzioni, malfunzionamenti o ricezione/trasmissione difettosa relativa al servizio offerto da terzi). Allo stesso modo, niente rimborso per i disservizi derivati da fattori tecnici che si verificano quando si passa da un altro operatore telefonico alla rete telefonica di Fastweb, per i danni causati da un uso improprio della SIM o per i disagi causati da attività e/o decisioni governative o della Pubblica Amministrazione, provvedimenti dell’autorità giudiziaria o regolamentare che inibiscono l’erogazione dei Servizi e/o determinano la sospensione o la revoca della licenza.
La conciliazione e le associazioni dei consumatori
Nel caso in cui, una volta completata la gestione del reclamo, il cliente dovesse ritenere che i suoi diritti non siano stati rispettati sarà necessario avviare la Procedura di Conciliazione. Tale procedura può essere avviata, sempre dopo i 45 giorni lavorativi necessari per la gestione del reclamo, anche nel caso in cui Fastweb non provveda a fornire un riscontro all’utente.
Per procedere su questa strada è possibile contattare una delle Associazioni che hanno sottoscritto con Fastweb il protocollo di conciliazione. L’elenco completo delle Associazioni che hanno sottoscritto il protocollo di conciliazione con l’operatore e che, quindi, possono avviare la procedura di conciliazione per conto del del cliente che ha inviato il reclamo è disponibile sul sito ufficiale Fastweb.
Recandosi nella sezione Chi Siamo, accessibile direttamente dalla home page del sito ufficiale tramite il link posizionato in fondo alla pagina, sarà poi possibile scegliere l’opzione Governance e poi Conciliazioni e Associazioni Consumatori. In questa sezione si troverà l’elenco di tutte le Associazioni a cui rivolgersi, con link ai relativi siti Internet dove trovare tutti i contatti utili per procedere con l’avvio della Procedura di Conciliazione.
In alternativa, l’utente può avviare in autonomia la richiesta per la Procedura di Conciliazione. Per chi sceglie quest’opzione c’è un’apposita area del sito di Fastweb da cui l’utente può scaricare il modulo per la domanda di Conciliazione che potrà essere poi inviato, una volta compilato in ogni sua parte, alla Segreteria di Conciliazione scegliendo una delle opzioni disponibili trae
- invio tramite Raccomandata A/R in Via Caracciolo 51 , 20155 Milano
- invio tramite una PEC all’indirizzo di posta elettronica certificata adrfastweb@pec.fastweb.it
Per maggiori dettagli su quest’alternativa disponibile per gli utenti, è consigliabile fare riferimento al sito ufficiale dell’operatore che racchiude tutte le informazioni relative alle modalità di Conciliazione disponibili.
Nel frattempo, la cosa migliore è consultare SosTariffe.it e trovare un’offerta voce, Internet casa o mobile più adatta alle proprie esigenze.
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