Bollette luce e gas, boom di reclami nel 2018: le 10 regole per proteggersi

Sono stati presentati più di 500 mila reclami scritti e circa 2 milioni e 800 mila sono state le lamentale registrate dal servizio clienti. Questi i dati del Rapporto sulla qualità dei call center dell’ARERA. Ecco alcune informazioni utili per i consumatori per tutelarsi e prendere decisioni responsabili quando scelgono i fornitori di luce e gas

Reclami bollette luce e gas

Sono arrivate quasi 52 milioni di chiamate ai servizi clienti dei fornitori di gas ed energia elettrica italiani. Di queste oltre 2 milioni e 800 mila sono state telefonate di reclamo registrate dal Rapporto sulla qualità dei call center curato dall’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente). Altri 50 mila sono stati i clienti che hanno dichiarato, parlando con gli operatori, di avere problemi di pressione o tensione. A questi numeri vanno sommati però i 500 mila reclami scritti (in calo rispetto al 2017) inviati ai diversi fornitori di servizi presenti sul territorio nazionale. La fatturazione è stato, come negli anni precedenti, il motivo principale dei reclami e delle conciliazioni.

I mezzi nelle mani dei clienti per poter presentare le proprie recriminazioni sono: in primis il servizio clienti, poi una lamentela scritta ed infine, se tutto il resto non ha dato esiti positivi, la Conciliazione. Quest’ultima è una procedura per risolvere le controversie tra cliente e fornitore grazie all’intervento di un conciliatore, le domande per questo servizio dell’ARERA sono state 10.700 e hanno raggiunto un accordo nel 66% dei casi.

Rispetto al totale delle chiamate ricevute quelle per cui l’assistenza è stata contattata per richiedere la risoluzione di un problema sono state il 24% circa. Il 5.6% sono stati i contatti per dei veri reclami. Il call center in genere è stato chiamato per essere aiutati con qualche pratica (38% delle chiamate) e un buon 32.5% sono state le richieste di informazioni. Rispetto al 2017 è stato registrato un aumento dei reclami inoltrati.

Solo nel 25% dei casi gli utenti hanno parlato direttamente con un operatore, nel restante 75% dei contatti il sistema li ha indirizzati verso un “risponditore” automatico.

I reclami scritti e le conciliazioni

Come accennato però il servizio clienti non è stato l’unico canale attraverso cui gli utenti hanno fatto pervenire le loro lamentele agli operatori, ci sono stati anche ben 500 mila casi di reclami inviati a mezzo posta. I dati su queste rimostranze sono contenuti nel Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie, sempre analizzato da ARERA. I reclami inoltrati in questo modo sono stati l’8.9% in meno rispetto al 2017 per i clienti del mercato libero e il 17.4% in meno per quelli che sono ancora legati al mercato tutelato.

Dal Rapporto emerge che il 92% dei clienti è poco o per nulla informato dell’esistenza di standard specifici relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di informazione. L’ARERA ha introdotto l’obbligo per i fornitori di servizi luce e gas di rispondere ai reclami scritti entro al massimo 30 giorni, ha inoltre disposto un indennizzo in bolletta qualora la società non risponda o superi i 30 giorni stabiliti. Dalle interviste però è emerso che solo il 13,1% dei clienti sa di questo obbligo.

Nel 2018 sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro, a questi vanno aggiunti i 5.6 milioni che sono stati pagati dopo i patteggiamenti delle conciliazioni.

Dieci consigli per il futuro

Se vogliono evitare di incorrere in spiacevoli situazioni quando scelgono il fornitore dei servizi luce e gas gli utenti devono stare attenti ad alcuni aspetti, non solo per poter ottenere le migliori tariffe ma anche per adottare delle abitudini di consumo consapevole e responsabile. I consumatori hanno diversi strumenti di tutela messi a loro disposizione dal Garante e dalle associazioni, ma spesso non li conoscono. Ecco dunque dieci consigli e informazioni utili:

  1. Conoscere il proprio stile di consumo (quanti e quali elettrodomestici si usano, in che fasce orarie)
  2. Consultare l’Atlante del consumatore
  3. L’ARERA e il Servizio di conciliazione sono a disposizione dei cittadini
  4. Essere informati. Ad esempio, i consumatori fino al 2020 possono ancora scegliere tra le soluzioni del mercato tutelato o libero
  5. Studiare le tariffe e i contratti
  6. Utilizzate servizi ad hoc per confrontare le offerte, come SosTariffe.it. Spesso cambiando operatore si può ottenere un risparmio anche superiore ai 100 € in un anno per il gas e di circa 50 € per la luce
  7. Controllare che i servizi di assistenza siano efficienti. Lo potete fare leggendo le opinioni dei clienti nei forum o i rapporti dell’ARERA
  8. Fare riferimento alle associazioni dei consumatori
  9. Consultate sempre La Carta dei Servizi dell’operatore che state valutando, in questo documento sono contenute le informazioni su reclami e tempi di risposta
  10. Rivolgetevi allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente

1. Conoscere il proprio consumo

Per poter scegliere con consapevolezza la migliore tariffa è necessario conoscere alcune informazioni rispetto all’utilizzo che si fa di elettrodomestici o alle ore in cui si è presenti a casa. Sapere queste cose e tenerle presenti al momento della scelta della nuova offerta contribuirà a decidere se per voi è più adatta una soluzione monoraria o bioraria o se il dual fuel fa al caso vostro.

Non dovrete basarsi solo sulle vostre abitudini, se vivete con coinquilini o familiari è bene che abbiate un quadro chiaro anche dei loro orari e magari degli elettrodomestici più usati. Se ad esempio voi non siete mai in casa se non nel weekend, ma vivete con un parente o con un amico che lavora da casa le scelte rispetto alla tariffa da adottare saranno molto diverse.

Per farvi un’idea della spesa che andrete a sostenere con le diverse promozioni in genere qualsiasi strumento di comparazione vi chiederà una stima approssimativa dei mq dell’abitazione. Questo elemento serve ad ipotizzare un consumo di gas ad esempio legato al riscaldamento. È una delle informazioni che vi torneranno utili nella scelta del nuovo contratto luce o gas.

Per facilitare una stima sia del costo che dei consumi medi potete usare il comparatore di SosTariffe.it. Questo strumento consente agli utenti di selezionare una serie di dati (come appunto la grandezza della casa, il numero di conviventi, gli elettrodomestici usati, quale metodo di pagamento si preferisce) e restituisce in modo schematico e completo un raffronto tra le promozioni attivabili nel periodo della ricerca. Su questa piattaforma sono presenti delle guide che possono aiutare il consumatore ad orientarsi nei mercati di luce e gas. Ad esempio, si trovano le indicazioni su come leggere la propria bolletta o le indicazioni sulle differenze tra tariffe monorarie, biorarie e multiorarie. È inoltre visibile un confronto diretto tra il costo stimato con la tariffa prescelta, stando alle informazioni di consumo fornite, e quello delle offerte del mercato a Maggiori tutele.

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2. Informazioni utili: a chi rivolgersi

Ci sono molte guide online che contengono le principali informazioni utili ad un consumatore. Tra le fonti più autorevoli e affidabili ci sono senza dubbio l’Atlante per il consumatore, un sito dell’ARERA che raccoglie le principali domande poste dai clienti dei fornitori luce, gas e acqua italiani. Sul sito dedicato l’utente troverà tutte le risposte degli esperti dell’Authority in tema di tariffe, fornitura, contatori, reclami e sicurezza.

Altra fonte di informazioni e di dati è la Carta dei Servizi. Si tratta di uno strumento a tutela dei consumatori introdotto con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994. Ciascun fornitore pubblica questo documento sul proprio sito web ed è consultabile liberamente dagli utenti. In questo testo sono contenuti i dati utili per disdire un contratto, il dettaglio dei costi, una verifica della qualità del servizio offerto, le informazioni relative all’assistenza e alle controversie.

Come visto esiste anche un’altra struttura creata per la tutela dei consumatori, il Servizio di Conciliazione. Si tratta di un servizio istituito dall’ARERA e gestito dall’Acquirente unico, è gratuito e a disposizione degli utenti. Serve per risolvere reclami e disaccordi tra consumatori e fornitori dei servizi di luce e gas. Dal 2017 gli utenti devono prima tentare una conciliazione e solo in un secondo momento possono rivolgersi al tribunale. Come visto dal rapporto dell’Authority nel 66% dei casi lo scorso anno al tavolo è stata poi trovata una soluzione senza andare in giudizio. Il cittadino e l’azienda vengono affiancati nella contrattazione da un esperto dei settori luce o gas che modera la trattativa e aiuta le parti a trovare una soluzione.

3. Il contratto

Dalla Relazione annuale ARERA è emerso che gli italiani scelgono le tariffe che prevedono sconti o programmi a premi, anche se magari sul lungo periodo sono meno convenienti di altre. Questo perché gli utenti tendono a optare per proposte semplici. Leggere per intero il contratto del proprio fornitore sarà noioso, ma in quel documento sono contenute molte delle risposte alle domande dei consumatori. Prestare attenzione a questo testo è una delle migliori tutele che l’utente possa avere. In esso sono contenuti i dettagli dei costi, le condizioni delle promozioni, le specifiche attraverso cui inoltrare i reclami e le informazioni su diritto di recesso e disdetta del contratto.

Riuscire a capire bene le condizioni economiche proposte, le agevolazioni garantite e i costi extra è una delle prime fonti di tutela per un utente. Per poter ottenere informazioni trasparenti e semplici potete fare ricorso alle associazioni dei consumatori. Con il progressivo abbandono del mercato tutelato sarà sempre più importante per i clienti essere informati e saper destreggiarsi tra le proposte dei vari fornitori.

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