Qualità call center: Enel leader in Italia

Enel Energia si è confermato un’altra volta l’operatore leader del mercato libero in materia di qualità del servizio di Call Center, in base alla classifica pubblicata dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas. La classifica è stabilita ogni semestre e prende in considerazione il tempo medio di attesa, livello e accessibilità al servizio. Enel è la migliore delle principali 34 compagnie energetiche in Italia.

qualità call center, le migliori compagnie
Enel, leader in qualità di servizio telefonico secondo l'Autorità

Anche nel 2013 Enel Energia si conferma leader nella qualità dei call center offerti sul mercato libero, secondo quanto stabilito dall’Autorità nella classifica, riferita al 1° semestre dell’anno scorso.

Il canale telefonico è spesso il principale mezzo di contatto tra i consumatori e i fornitori energia elettrica e gas. Per questo, l’AEEG fissa dal 2008 livelli standard obbligatori per tutti i venditori riguardo il tempo medio di attesa, il livello di servizio (percentuale di telefonate andate a buon fine) e l’accessibilità al servizio, per limitare code di attesa troppo elevate e ridurre il fenomeno delle linee occupate.

Ecco gli obblighi minimi che le compagnie devono garantire:

  • il risponditore automatico deve essere semplice, tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di 2 scelte (tre se sono presenti più servizi);
  • l’orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, e 50 ore per le imprese che non hanno sufficienti sportelli;
  • le chiamate devono essere gratuite, almeno da rete fissa;
  • il numero telefonico del call center, gli orari e il tipo di chiamate abilitate devono essere pubblicati su internet e sulle bollette.

L’AEEG poi pubblica una graduatoria semestrale comparativa sul livello di servizio offerto dai numeri verdi dei principali fornitori luce e gas, quelli che hanno oltre 50.000 clienti.

La graduatoria, spiega l’Autorità, viene elaborata in funzione di un punteggio globale (Indice di qualità totale – IQT), che emerge dalla verifica semestrale delle caratteristiche effettive dei singoli numeri verdi con gli standard stabiliti dall’AEEG.

I punteggi assegnati ai singoli call center si riferiscono in particolar modo ai livelli di qualità raggiunti per i servizi telefonici effettivamente offerti ai consumatori. Ad esempio, la disponibilità delle linee libere, i tempi di attesa, la chiarezza delle risposte e la cortesia degli operatori e la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile.

Stando ai risultati dell’ultima graduatoria, l’operatore leader in Italia in materia di qualità call center è, un’altra volta, Enel Energia, sia per il mercato libero che per quello tutelato.

Entro i primi 15 migliori call center in Italia si trovano anche GDF SUEZ Energie e Acea Energia. Edison Energia occupa la posizione 16° ed ENERcom la 17°.

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