Come comunicare sui social con la propria banca

Le banche italiane sono sempre più attive sui social network. A dimostrarlo è un'indagine compiuta da Abi - Kpmg Advisory, presentata recentemente a Milano in occasione di un convegno pubblico, secondo cui l'83% degli istituti di credito redige un piano editoriale, e nella quasi totalità dei casi (il 97%), l'attuazione del piano è affidata a un team interno o misto.

Come comunicare sui social con la propria banca
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La stessa ricerca sostiene inoltre che circa 3 banche su 4 intevengono nelle conversazioni interne ai propri social, e tra queste il 14% interviene nelle conversazioni in canali esterni. L’obiettivo rimane prettamente di natura commerciale, visto che più di 8 banche su 10 affermano che le conversazioni sui social media possano essere poste in relazione diretta con le decisioni di acquisto dei clienti attuali, o di quelli potenziali.

Per quanto concerne i contenuti maggiormente postati dalle banche sui social network, prevalengono foto, testi e video. Un terzo utilizza però i social network per diffondere newsletter, o ancora documenti di approfondimento ad uso di tutti, facilmente visualizzabili su qualsiasi device di telefonia mobile o su dispositivo fisso.

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Da quanto sopra – e non solo – emerge dunque che le banche osservano con crescente attenzione al mondo dei social network, e lo fanno sempre di più in ottica diversificata. Su Facebook e sulle altre piattaforme si parla infatti di economia, di arte, di cultura, di sport, di turismo, di viaggi: campi che evidentemente possono rappresentare folte aree di interesse per la clientela bancaria e, dunque, possono essere utilizzati per stringere nuove relazioni, o fidelizzare maggiormente quelle esistenti.

Ultima notizia positiva, non certo sottovalutabile, è lo sviluppo del settore da parte delle banche multicanali territoriali – quelle più spesso definite “tradizionali” – e delle banche digitali. In entrambi i casi gli istituti sembrano essere fortemente impegnati nel continuo arricchimento dei contenuti e nell’evoluzione degli strumenti di coinvolgimento degli utenti. Naturalmente, le banche native digitali rimangono in uno stadio di sviluppo un pò più avanzato delle piattaforme social, ma la comunicazione sui profili è oramai quotidiana per chiunque, può avvenire più volte al giorno, e può spaziare dall’assistenza clienti e all’information legata ad eventi. E tanto altro ancora.

Come comunicare con la banca con i social

Introdotto quanto precede, si può ben ricordare come al giorno d’oggi tutte le principali banche italiane siano ben presenti sui social network, pur con modalità profondamente differenti, e con diverse tipologie di approccio.

Tra le banche non native digitali che si stanno muovendo meglio all’interno dei social network c’è sicuramente Intesa Sanpaolo, con gli account della banca che sono frequentemente alimentati con consigli e raccomandazioni sul mondo dei propri servizi e, con una discreta frequenza, su eventi sponsorizzati e su iniziative di interesse trasversale. Simile approccio anche da parte di BNL, del gruppo Bnp Paribas, e Unicredit, sui cui account sono ancora più frequenti le informazioni extra – bancarie.

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Per quanto intuibile, una marcia in più – per lo meno, in termini di dimestichezza e di innovazione nella fruizione dello strumento – è ottenuta da tutte le banche native digitali. Da CheBanca a Webank, sono numerose le opportunità di ottenere informazioni attraverso Facebook & co.: abbiamo riscontrato una ampia disponibilità da parte del customer care a fornire un celere riscontro agli utenti social, e diverse integrazioni con – ad esempio – le app per device di telefonia mobile.