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Più di quattro richieste su cinque risolte in senso positivo
È passato un anno dalla firma del protocollo di intesa per la conciliazione paritetica, e i numeri di E.ON Energia sono stati accolti dalla ditta con una certa soddisfazione: da febbraio 2014 a marzo 2015 delle 70 domanda di conciliazione presentante l’87% è stato giudicato ammissibile (in quanto correttamente conseguenti a un reclamo antecedente) e di queste ben l’83% si è risolto in senso positivo, con la firma di un accordo.
Per che cosa si richiede la conciliazione
Ma qual è la natura delle domande di conciliazione? Nel caso di E.ON, per la metà dei casi si è trattato di problemi relativi ai consumi o al funzionamento del contatore dell’energia elettrica o del gas, con un’incidenza complessivamente minore per quanto riguarda gli errori di fatturazione o i problemi sui pagamenti.
La conciliazione paritetica è operativa dal 1° febbraio 2014 ed è uno strumento amichevole, volontario e gratuito per risolvere velocemente eventuali controversie ancora irrisolte dopo la presentazione di un reclamo. Secondo Valeria Graziussi, Conciliatore Codacons, Avvocato ed esperta di Diritto del Consumo, «il ridotto numero di conciliazioni paritetiche gestito con E.ON Energia è sicuramente un segnale positivo perché implica che ci sia poco contenzioso. Quella intrapresa da E.ON è la giusta direzione per fornire ai clienti uno strumento più veloce per la risoluzione delle controversie».
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Semaforo verde anche per il servizio clienti
Per l’occasione E.On ha presentato anche i dati sulla qualità del proprio servizio clienti, calcolati in base alle disposizioni della Delibera 164/08 dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas. Il livello di servizio si è mantenuto sempre tra il 91% e il 95% per i clienti residenziali e ancora più alto, tra il 96% e il 98%, per i clienti business: valori molto superiori alla soglia richiesta dall’Autorità.
Per quanto riguarda i tempi di attesa, questi si sono abbassati sensibilmente (il 27% per i clienti residenziali, il 24% per quelli business). Pareri positivi (il 94%) sono arrivati anche per la nuova bolletta, più “amichevole” e nata grazie anche al feedback dei clienti.
Soddisfazione nelle parole di Cristian Acquistapace, Direttore Mass Market di E.ON Energia: «l’incontro avuto con i rappresentanti delle Associazioni dei Consumatori è stato per noi un’ottima occasione di confronto e di condivisione dei risultati del nostro Servizio Clienti. L’ascolto e il confronto costante con i clienti e quindi anche con le Associazioni che li rappresentano costituisce un cardine della strategia di E.ON Energia, attraverso il quale ci poniamo l’obiettivo di rispondere al meglio alle richieste e adeguare la nostra attività quotidiana alle esigenze dei nostri clienti». Gli fa eco Pietro Giordano, Presidente nazionale di Adiconsum: «mettendo al centro il consumatore e lavorando insieme ad un percorso condiviso basato su tre fondamentali quali le conciliazioni, la soddisfazione del cliente e la bolletta trasparente, i risultati non si fanno attendere. Segno che il cammino intrapreso insieme alle Associazioni Consumatori è quello giusto e va proseguito».