Banche e social, è facile interagire con il proprio istituto?

Le banche italiane hanno compiuto i primi passi nei confronti di una maggiore “socializzazione” dei rapporti con la propria clientela. Tuttavia, il lavoro che rimane da fare è molto ampio. È questa l’estrema sintesi dell’indagine condotta dalla società Dml nel suo report Social Minds, condotta su un campione rappresentativo di 50 gruppi creditizi.

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Evoluzione del rapporto tra banche e social media

In particolare, dall’analisi è emerso che le banche italiane hanno sì cavalcato l’onda dei social media, e che il 76% degli istituti presidiava almeno un canale tra Facebook, Twitter e LinkedIn, con una crescita del 14% rispetto al 2014. È emerso però, contemporaneamente, che l’utilizzo dei social network avviene prevalentemente come strumento di marketing e di comunicazione, e che tranne qualche rara eccezione (come Banca Sella, che nel 2014 aveva lanciato il primo bonifico su Facebook), gli stessi canali “social” non sono abilitati a offrire concretamente dei servizi.

La strada per il futuro risulta comunque essere solidamente tracciata. Pertanto, ricorda Social Minds, nel corso dei prossimi mesi si accentuerà l’interazione con i titolari di conti correnti, e si rafforzeranno le logiche di social customer care.

Per quanto concerne l’assistenza clienti – uno dei “rami” in cui i social media sembrano poter garantire i maggiori ricorsi di utilità a clientela e istituti di credito – l’argomento più dibattuto è quello dei conti correnti e delle carte di credito, con interazioni particolarmente vivaci. “Le banche con canali social esplicitamente dedicati al customer care” – afferma l’analisi – “presentano tassi di risposta agli utenti del 12%. Il che vuol dire che i riscontri delle banche superano i quesiti dei clienti”.

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Fin qui, i dati incoraggianti. Rimane però da osservare come il 24% delle banche sia ancora completamente assente dai social network, e che di quel 76% presente, il 26% circa utilizza la propria pagina Facebook, LinkedIn o Twitter come vetrina delle sue attività e dei suoi servizi bancari ed extrabancari. Le banche peccano inoltre nei confronti dell’attenzione nei confronti della clientela e del dialogo con gli utenti, considerato che ad avere una presenza attiva con relazioni con la clientela anche su più canali, è solo il 32% degli istituti.

Solo il 18% delle banche censite, infine, ha un ecosistema social evoluto. Ovvero, è presente su più canali con una modalità di comunicazione diversa a seconda dello strumento usato.

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