I disservizi più comuni quando ci si collega
Da una parte ci sono i roboanti proclami degli operatori, dall’altra la realtà: e di rado le due cose corrispondono. Storicamente, le infrastrutture italiane per l’ADSL e per la fibra ottica non hanno sempre brillato per efficienza, anche se negli ultimi anni gli investimenti hanno portato a miglioramenti significativi sia per quanto riguarda la velocità massima raggiungibile (in download e in upload) che la stabilità della linea e la latenza.
Sono ancora molti, però, gli italiani che – con la complicità, magari, di un domicilio un po’ difficile da raggiungere perché isolato o in una zona montuosa, un armadio stradale troppo lontano o anche solo cavi usurati o di scarsa qualità – devono fare i conti con diversi disservizi Internet; il che è decisamente fastidioso quando già si pensava di poter sfrecciare con velocità pari a 100 Mbps, nel caso della fibra FTTC, o addirittura 1 Gbps con l’FTTH.
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A che cosa ha diritto l’utente
Risolvere i problemi legati ai disservizi Internet è spesso un vero e proprio calvario, fatto di continue telefonate ai call center, contatti con il team di customer care via social, appuntamenti con tecnici in orari improbabili. E poi c’è il problema dell’assunzione di responsabilità, con la colpa del disservizio che viene rimbalzata dall’operatore nuovo al precedente e viceversa, ai tecnici che hanno effettuato il collegamento o perfino – in qualche caso – ai comportamenti dell’utente stesso.
Facile lasciarsi prendere dallo sconforto, ma grazie alle iniziative dell’AgCom in anni recenti ora i clienti che hanno sottoscritto un’offerta hanno diverse modalità a disposizione per farsi tutelare e ottenere, se non una connessione veloce o stabile come era stato promesso, se non altro il giusto rimborso.
Come stabilito dall’allegato A alla delibera n. 347/18/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, infatti, sono diversi gli indennizzi a cui il cliente oggetto del disservizio ha diritto, e in maniera automatica. Vediamo qui di seguito i più comuni, uno per uno.
Indennizzo per ritardo nell’attivazione del servizio
Quando l’attivazione del servizio non è stata ancora effettuata entro i termini stabiliti dal contratto, gli operatori devono corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari a 7,50 euro per ogni giorno di ritardo; tale cifra va pagata anche quando l’operatore non ha dato informazioni sufficienti sui motivi del ritardo, o abbia dato informazioni false su non provati problemi tecnici o amministrativi che hanno causato il disservizio.
Si paga anche per i servizi accessori: in questo caso l’indennizzo giornaliero è di 2,50 euro, fino a un massimo di 300 euro per ogni servizio accessorio, mentre se a ritardare sono i servizi gratuiti l’operatore è tenuto a pagare 1 euro per ogni giorno di disservizio fino a un massimo di 100 euro.
Infine, quando vengono interrotti uno o più servizi senza l’opportuno preavviso, per ogni servizio non accessorio l’operatore deve pagare 7,50 euro per ogni giorno di sospensione.
Indennizzi per disservizi nel passaggio tra operatori
Molto temuta è l’eventualità che il passaggio da un’operatore all’altro blocchi del tutto la nostra possibilità di connettersi a Internet, lasciandoci “scoperti” mentre non si capisce se si debba chiamare il vecchio fornitore o quello nuovo. In questo caso, l’operatore responsabile deve corrispondere un indennizzo pari a 1,50 euro per ogni giorno di ritardo, che salgono a 5 euro al giorno se il ritardo riguarda unicamente la portabilità del numero.
Indennizzi per il malfunzionamento del servizio
La tipologia più comune. Qui gli euro da pagare sono 6 al giorno per l’interruzione completa del servizio per motivi tecnici imputabili all’operatore, o 3 al giorno se l’erogazione del servizio è «irregolare o discontinua», o semplicemente se gli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi – tra cui appunto la velocità e la stabilità della linea – non vengono rispettati. E se si tratta di banda ultralarga, la sanzione aumenta di un terzo.
Anche in caso di calamità naturale che ha causato il guasto, l’operatore è responsabile a meno che non dimostri di aver fatto intervenire i tecnici con prontezza per risolverlo.
E se l’operatore non risponde ai reclami entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’AgCom? Deve corrispondere al cliente un indennizzo pari a euro 2,50 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 300.
Gli altri indennizzi
Anche per le pay tv sono previsti indennizzi specifici, pari a 3 euro al giorno di rimborso per l’assenza di segnale, mentre l’attivazione di un servizio non richiesto “costa” 5 euro al giorno all’operatore; infine sono 100 gli euro da pagare all’anno, fino a un massimo di 1.500, se il fornitore ha disattivato il numero di telefono per suoi errori tecnici.
Come presentare il rimborso
In tutti questi casi, il reclamo può essere effettuato a titolo gratuito dal cliente, proponendolo al customer care dell’operatore con una lettera, un fax o una telefonata; in quest’ultimo caso, non dimenticatevi di annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare, che potrebbe tornare utile per aggiornamenti e tracciabilità del contratto.
L’operatore è tenuto a gestire il reclamo entro il termine massimo di 45 giorni dal suo ricevimento, o ancora più in fretta, qualora nella Carta dei Servizi o nel contratto siano indicati altri termini. La comunicazione dell’esito può essere effettuata in via informale, ad esempio con una telefonata, quando il reclamo è stato accolto, ma se è stato respinto allora l’operatore è obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta, nonché a indicare gli accertamenti che sono stati effettuati per esaminare il problema.
Se il reclamo viene rigettato – o non viene fornita una risposta al cliente – l’utente può fare ricorso alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall’Autorità con la delibera n. 203/18/CONS, grazie a sistemi specifici pensati apposta per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.
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