TLC: incubi tra guasti e disservizi

Gli italiani vivono un incubo ogni giorno tra lamentele, guasti e disservizi: i tempi degli interventi sono infiniti e ottenere un rimborso sembra una cosa impossibile.

Questo è il quadro delle utilities italiane dove servono più di 3 mesi per riparare una linea adsl o una linea telefonica, oltre 6 mesi per chiudere una pratica assicurativa dopo un incidente, più di 12 mesi per un rimborso del biglietto di Trenitalia (che oltretutto ora lo si può richiedere solo dopo 1 ora di ritardo) e ben 3 anni per richiedere un prestito se si è rientrati nel libro nero dei cattivi pagatori.

I call center sono la piaga italiana: dopo un attesa media di 30 minuti (a volte chiamando numeri a pagamento) risponde una signorina tanto cortese quanto ignorante che nel 56% dei casi non soddisfa le domande dei clienti. Per non contare quante volte “cade la linea” quando si chiedono cose a cui non sanno rispondere o peggio ancora si pretendono rimborsi dovuti.

guasti-reclami

Il report Servizi e Pa dal punto di vista dei cittadini fotografa un Paese sempre più allo sbando: oltre 8.000 segnalazioni di casi imbarazzanti.

Il peggio del peggio arriva dalle telecomunicazioni che ancora rimane il servizio più criticato con segnalazioni e lamentele (nonostante sia in calo del 16% rispetto al 2008). Gli italiani appesi ad un filo di rame per guasti, importi errati, fatturazioni sbagliate, addebiti stellari, servizi attivati non richiesti, contratti non firmati, informazioni mancanti, firme illeggibili, penali ingiustificate (illegittime e illegali dopo il decreto Bersani) per disdette o recessi. Da Roma arriva il caso limite: un anno per cambiare operatore adsl.

Le banche e i servizi finanziari non sono da meno: oltre il 18% delle segnalazioni arriva sugli istituti bancari, in aumento del 40% rispetto all’anno precedente. A causa della crisi finanziaria, i mutui e i prestiti (credito al consumo) sono la croce dei consumatori: mancati pagamenti o ritardi hanno provocato ingiusti pignoramenti, sfratti, ingiunzioni, sequestri cautelativi a causa di bollettini di pagamento mai arrivati o arrivati in una volta sola, comunicazioni mancanti tra gli enti di riscossione o rate errate da pagare per il mutuo. Il Governo ha disposto, nel decreto anticrisi, la sospensione delle rate per chi ha sempre pagato, nel caso di difficoltà. Le banche e le finanziarie non hanno recepito subito la direttiva causando molte incomprensioni con i consumatori che si sono visti arrivare a casa multe e cartelle esattoriali. Per non parlare delle famose cartelle pazze di Equitalia.

Caos totale anche per i servizi di energia elettrica e gas nel mercato libero: oltre il 17% delle lamentele riguarda i fornitori di energia, in aumento del 72% rispetto al 2008. I reclami sono a non finire: le bollette non arrivano, arrivano in una volta sola e bisogna pagare 400 euro di gas, gli importi sono errati, vi sono addebiti ingiustificati o aumenti della bolletta per costi non comunicati alla firma del contratto. Per non parlare della doppia fatturazione in caso del cambio di fornitore di energia o gas: sono arrivate anche a SosTariffe molte segnalazioni che arrivano due bollette di due fornitori distinti per uno stesso consumo. Il consumatore poi si trova costretto a non pagare gli importi errati, con il rischio di vedersi staccare l’energia o il gas. I tubi sono vecchi e i contatori spesso non permettono la lettura automatica, obbligando di fatto i consumatori a fare l’autolettura per non vedersi addebitare importi stratosferici.

Brunetta mette ordine alla pubblica amministrazione: le segnalazioni si riducono del 34% (rimangono solo lamentele sui rifiuti, multe e trasporti pubblici). Le pratiche, grazie alla digitalizzazione della pubblica amministrazione, sono più semplici e veloci. Migliora anche Poste Italiane che riduce i reclami del 50%.

L’unico (nuovo ed efficace) strumento nelle mani degli italiani è  la conciliazione paritetica che nel 2009 ha permesso di restituire ai cittadini rimborsi per quasi 6 milioni di euro. Non si va davanti al giudice e questo funziona, perché affidarsi alla giustizia italiana è come sperare che in agosto scenda la neve.

i vivono un incubo ogni giorno tra lamentele, guasti e disservizi: i tempi degli interventi sono infiniti e ottenere un rimborso sembra una cosa impossibile.

Questo è il quadro delle utilities italiane dove servono più di 3 mesi per riparare una linea adsl o una linea telefonica, oltre 6 mesi per chiudere una pratica assicurativa dopo un incidente, più di 12 mesi per un rimborso del biglietto di Trenitalia (che oltretutto ora lo si può richiedere solo dopo 1 ora di ritardo) e ben 3 anni per richiedere un prestito se si è rientrati nel libro nero dei cattivi pagatori.

I call center sono la piaga italiana: dopo un attesa media di 30 minuti (a volte chiamando numeri a pagamento) risponde una signorina tanto cortese quanto ignorante che nel 56% dei casi non soddisfa le domande dei clienti. Per non contare quante volte “cade la linea” quando si chiedono cose a cui non sanno rispondere o peggio ancora si pretendono rimborsi dovuti.

guasti-reclami

Il report Servizi e Pa dal punto di vista dei cittadini fotografa un Paese sempre più allo sbando: oltre 8.000 segnalazioni di casi imbarazzanti.

Il peggio del peggio arriva dalle telecomunicazioni che ancora rimane il servizio più criticato con segnalazioni e lamentele (nonostante sia in calo del 16% rispetto al 2008). Gli italiani appesi ad un filo di rame per guasti, importi errati, fatturazioni sbagliate, addebiti stellari, servizi attivati non richiesti, contratti non firmati, informazioni mancanti, firme illeggibili, penali ingiustificate (illegittime e illegali dopo il decreto Bersani) per disdette o recessi. Da Roma arriva il caso limite: un anno per cambiare operatore adsl.

Le banche e i servizi finanziari non sono da meno: oltre il 18% delle segnalazioni arriva sugli istituti bancari, in aumento del 40% rispetto all’anno precedente. A causa della crisi finanziaria, i mutui e i prestiti (credito al consumo) sono la croce dei consumatori: mancati pagamenti o ritardi hanno provocato ingiusti pignoramenti, sfratti, ingiunzioni, sequestri cautelativi a causa di bollettini di pagamento mai arrivati o arrivati in una volta sola, comunicazioni mancanti tra gli enti di riscossione o rate errate da pagare per il mutuo. Il Governo ha disposto, nel decreto anticrisi, la sospensione delle rate per chi ha sempre pagato, nel caso di difficoltà. Le banche e le finanziarie non hanno recepito subito la direttiva causando molte incomprensioni con i consumatori che si sono visti arrivare a casa multe e cartelle esattoriali. Per non parlare delle famose cartelle pazze di Equitalia.

Caos totale anche per i servizi di energia elettrica e gas nel mercato libero: oltre il 17% delle lamentele riguarda i fornitori di energia, in aumento del 72% rispetto al 2008. I reclami sono a non finire: le bollette non arrivano, arrivano in una volta sola e bisogna pagare 400 euro di gas, gli importi sono errati, vi sono addebiti ingiustificati o aumenti della bolletta per costi non comunicati alla firma del contratto. Per non parlare della doppia fatturazione in caso del cambio di fornitore di energia o gas: sono arrivate anche a SosTariffe molte segnalazioni che arrivano due bollette di due fornitori distinti per uno stesso consumo. Il consumatore poi si trova costretto a non pagare gli importi errati, con il rischio di vedersi staccare l’energia o il gas. I tubi sono vecchi e i contatori spesso non permettono la lettura automatica, obbligando di fatto i consumatori a fare l’autolettura per non vedersi addebitare importi stratosferici.

Brunetta mette ordine alla pubblica amministrazione: le segnalazioni si riducono del 34% (rimangono solo lamentele sui rifiuti, multe e trasporti pubblici). Le pratiche, grazie alla digitalizzazione della pubblica amministrazione, sono più semplici e veloci. Migliora anche Poste Italiane che riduce i reclami del 50%.

L’unico (nuovo ed efficace) strumento nelle mani degli italiani è  la conciliazione paritetica che nel 2009 ha permesso di restituire ai cittadini rimborsi per quasi 6 milioni di euro. Non si va davanti al giudice e questo funziona, perché affidarsi alla giustizia italiana è come sperare che in agosto scenda la neve.

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