Telefonia e Internet mobile: tutti i diritti dei consumatori

Nel corso degli ultimi anni si sta assistendo a una rapida sostituzione dei servizi di telefonia fissa con quelli di telefonia mobile. Una “migrazione” che ha coinvolto anche l’accesso a Internet, e che è stata accompagnata con una serie di revisioni nei termini di assistenza di tutela dei diritti dei consumatori. Vediamo insieme i punti principali.

Telefonia e Internet mobile: tutti i diritti dei consumatori
Telefonia e Internet mobile: tutti i diritti dei consumatori

I consumatori dei servizi di telefonia e Internet mobile hanno il diritto di ricevere una corretta informativa, chiara e trasparente, da parte degli operatori cui affidano le proprie speranze di una efficace comunicazione, ed hanno altresì il diritto di vedere rispettate tutte le clausole inserite nel contratto in termini di qualità e quantità del traffico voce e dati, e delle modalità di accesso allo specifico servizio.

Ma cosa si può fare per far valere i propri diritti quando si ha l’impressione che gli stessi siano stati scavalcati?

Assistenza clienti degli operatori

Il primo step consiste certamente nel ricorrere al servizio di assistenza clienti degli operatori. Al customer care sarà ad esempio possibile richiedere informazioni di carattere generale sul funzionamento dei servizi e sui prezzi delle offerte, così come segnalare guasti e presentare reclami.

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Si tenga conto che, con delibera 179/03/CSP, è stato stabilito che ogni operatore di comunicazione elettronica deve fornire ai clienti un servizio di customer care, almeno per la presentazione di reclami o segnalazioni e per fornire assistenza, e che l’accesso e l’utilizzo del servizio di customer care deve essere gratuito. Il cliente dell’operatore che si rivolga al customer care (sia esso o meno un call center) ha il diritto di conoscere il codice identificativo dell’addetto, o il codice operatore.

Per presentare un reclamo al proprio operatore sarà sufficiente ricorrere a telefono, fax o email indicati nel contratto: ogni lamentela deve essere adeguatamente tracciata, al fine di poter essere utilmente richiamata in caso di controversia ulteriore.

Contact center Agcom

Il consumatore di servizi di telefonia e Internet mobile ha altresì il diritto di rivolgersi al Contact Center Agcom, che ha il compito di ricevere le segnalazioni degli utenti e di fornire, all’occorrenza, informazioni e indicazioni standardizzate per la corretta gestione e risoluzione delle problematiche.

Il Contact Center Agcom è contattabile al numero verde 800 18 50 60 da rete fissa, o allo 081 750 750 da rete mobile. Via email è invece contattabile all’indirizzo info@agcom.it.

Conciliazione

Se la disputa tra operatori e utenti non riesce a risolversi bonariamente dopo il reclamo, il consumatore dei servizi di telefonia mobile può decidere di avviare una vera e propria controversia per tutelare le proprie ragioni. Se poi la conciliazione non si raggiunge, l’utente può scegliere se rivolgersi alla Magistratura oppure se chiedere all’Autorità o ai Co.Re.Com da essa delegati di definire la controversia.

In ogni caso, si tenga presente come il tentativo di conciliazione sia obbligatorio per legge, e sia una procedura di risoluzione extra giudiziale della controversia durante la quale utente e operatore (aiutati dal conciliatore, che agisce come parte terza) tentano di risolvere in modo amichevole la controversia.

L’obbligatorietà della conciliazione fa sì che se tale tentativo non viene preventivamente esperito, non sia possibile rivolgersi all’autorità giurisdizionale per la tutela delle proprie ragioni nei confronti dell’operatore. Decorsi 30 giorni dalla proposizione della conciliazione, o in caso di mancato esito, sarà comunque possibile rivolgersi all’autorità giurisdizionale.

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La domanda di conciliazione dovrà essere proposta dinanzi ai Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co. Re. Com) che operano, in quasi tutte le Regioni, su delega della stessa Autorità.

Diritti dei consumatori

Stabilito quanto precede, cerchiamo di chiarire quali sono i “nuovi” diritti dei consumatori di servizi di telefonia e Internet mobile, in seguito alle novità successive alle liberalizzazioni:

  • Eliminazione dei costi di ricarica: gli operatori non possono applicare costi fissi o variabili per la ricarica di carte e schede prepagate, aggiuntivi allo stesso costo del traffico telefonico.
  • Eliminazione delle scadenze: gli operatori non possono fissare limiti temporali per l’uso del traffico o dei servizi acquistati dai consumatori, in abbonamento o ricaricabile.
  • Trasparenza dei prezzi: gli operatori devono evidenziare dettagliatamente le singole voci che compongono le varie offerte commerciali, e devono garantire agli utenti pieno accesso alle corrette informazioni.
  • Recesso e trasferimento utenze: il consumatore può recedere dal contratto (anche per trasferimento di utenza) senza subire vincoli temporali o ritardi ingiustificati da parte del proprio operatore, e senza l’obbligo di sostenere spese che non siano motivati da costi effettivamente sostenuti.

 

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