PosteMobile premiata dal Gruppo 24 Ore e Accenture

La compagnia PosteMobile ha ricevuto nel 2014 il premio Innov@Retail Award per l'innovazione nel retail. Il concorso, promosso da Accenture in collaborazione con Gruppo 24 Ore, si propone di valorizzare la capacità delle imprese italiane di interpretare i nuovi comportamenti dei consumatori e modificare le proprie strategie utilizzando tecnologie digitali in maniera innovativa.

PosteMobile premiata dal Gruppo 24 Ore e Accenture

Nel 2014 PosteMobile ha ricevuto il premio Innov@retail Award, rivolto alle imprese operanti nei settori della grande distribuzione, bancario, assicurativo, moda e telecomunicazioni, che si distinguono per progetti innovativi per migliorare la qualità del servizio offerto, fidelizzare i propri clienti e aumentare la brand awareness.

Nel caso di PosteMobile, il riconoscimento è stato assegnato per il progetto “Ascolto del Cliente” – risultato “Best Social Analytics Program” nella categoria “Best Analytics Innovation” – grazie alla forte capacità innovativa e allo sviluppo di un programma di Customer Experience basato sull’ascolto del cliente, che supera i concetti tradizionali.

In effetti, il programma di Customer Experience di PosteMobile si basa su un Ascolto mirato dei propri clienti articolato su alcuni principi chiave, segnalati in un comunicato stampa:

  • Ascolto del cliente sull’intero ciclo di vita della relazione con l’Azienda;
  • Ascolto su tutti i touchpoint disponibili, dai più tradizionali ai più innovativi come i social;
  • Ascolto costante e continuo attraverso l’utilizzo di indagini erogate in maniera intensiva e senza interruzione;
  • raccolta di informazioni e giudizi anche a caldo, cioè subito dopo che si è verificato un certo evento nel rapporto con l’Azienda;
  • lettura e analisi dei dati per cluster di clienti, in particolare Archetipi (Personas);
  • rilevazione non solo della Customer Satisfaction ma di un indice più ampio, cioè il Customer Experience Index, che ingloba anche qualità attesa (gestione delle aspettative) e qualità emozionale (relazione emotiva Cliente-Azienda).

In questa maniera, è stata riconosciuta a PosteMobile l’innovatività nella metodologia di raccolta e gestione delle informazioni su più variabili (comportamenti, esigenze, valore per il cliente) e da molteplici fonti, così come le nuove maniere di sfruttare i dati al fine svolgere azioni su misura per il cliente.

La giuria che ha concesso il riconoscimento a PostaMobile è stata presieduta da Luca Tremolada, giornalista de IlSole24Ore,  e integrata dal prof. Carlo Alberto Carnevale Maffè, docente di Strategia Aziendale presso l’Università Bocconi, Giovanni Cobolli Gigli, Presidente di Federdistribuzione, Massimiliano Magrini, Managing Partner di Annapurna Ventures, e Daniele Tirelli, Presidente di Popai Italia.

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