Più difficili i distacchi in caso di reclami per bollette anomale secondo AEEGSI

Per evitare improvvise sospensioni di servizio dovute a distacchi, l’AEEGSI ha introdotto nuovi obblighi per i fornitori di Energia Elettrica in merito ai reclami inoltrati dagli utenti, che entreranno in vigore da luglio 2016. Maggiore chiarezza e risposte più dettagliate per tutelare i consumatori che riscontrano disallineamenti tra consumi effettivi e valori fatturati in bolletta.

AEEGSI comunicato stampa | Energia: più difficili i distacchi in caso di reclami per bollette anomale
AEEGSI comunicato stampa | Energia: più difficili i distacchi in caso di reclami per bollette anomale

L’AEEGSI (Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico) ha stabilito nuove regole per gli operatori al fine di rendere più chiare le risposte ai reclami dei consumatori. Può capitare infatti che il fornitore provveda al distacco dell’Energia Elettrica per mancati pagamenti per cui l’utente ha già inviato reclamo.
Con la recente delibera 17/2016/R/com, da luglio, questi disservizi saranno meno probabili, in quanto si dovranno segnalare dati più dettagliati in risposta ai reclami dei clienti per fatturazioni anomale rispetto ai consueti standard di consumo.

Modulo reclami nelle homepage dei fornitori

Una delle novità introdotte dalle recenti decisioni dell’AEEGSI è l’obbligo per i fornitori di Energia Elettrica di rendere subito disponibile sulle home page dei loro siti internet il modulo per l’inoltro dei reclami. Resta comunque valido che, per protestare una fattura anomala, l’utente potrà scrivere anche un documento di suo pugno, senza ricorrere all’apposito modulo, e dovrà dimostrare di aver spedito la sua richiesta entro 10 giorni dalla scadenza della bolletta errata.
Se nel reclamo il consumatore segnalerà un indirizzo email a cui desidera ricevere risposta, il fornitore dovrà utilizzare quel mezzo per comunicare in via preferenziale, al fine di ridurre i tempi della pratica.
La risposta dovrà sempre arrivare entro 40 giorni. Trascorso questo tempo, l’utente avrà automaticamente diritto al risarcimento.
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Quali saranno le bollette anomale?

A oggi, si dicono “bollette anomale” quelle fatture che presentano valori più elevati rispetto alla norma, a causa di conguagli conseguenti a valori stimati o cattivo funzionamento dei contatori dell’Energia Elettrica. Oltre a queste, a partire da luglio 2016, saranno considerate anomale:
– fatture che riportano consumi stimati in base a una precedente bolletta riportante valori stimati;
– fatture emesse dopo un blocco dell’emissione delle bollette;
– fatture che presentano valori anomali rispetto a quelli comunicati dal cliente attraverso l’autolettura;
– fatture ricalcolate in base alla cosiddetta “bolletta 2.0”, ovvero ricalcoli dovuti a precedenti letture errate o a variazioni nelle tariffe di fornitura.
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Risposte più complete per i reclami degli utenti

La nuova delibera aggiunge anche nuovi obblighi in merito ai contenuti delle risposte che gli operatori forniranno agli utenti che hanno inoltrato un reclamo. Oltre alle modalità descritte negli articoli 10 e 12 del Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV), dovranno specificare:
– modalità di fatturazione che potranno essere applicate;
– se i valori riportati derivano da un’autolettura da parte del consumatore o sono dati forniti da distributori e venditori e la loro natura (rilevati o stimati);
– qualora l’utente abbia inviato un’autolettura e questa non fosse stata utilizzata per il calcolo della fattura, perché non si è tenuto conto di tali valori;
– le modalità di indennizzo automatico per il cliente.

Se il reclamo sarà inoltrato per richiedere un ricalcolo di importi già fatturati, l’operatore dovrà riportare nella sua risposta:
– la data e i valori dell’ultima lettura rilevata precedente alla fattura oggetto del reclamo;
– la data e i valori dell’eventuale prima lettura rilevata dopo la fattura contestata.
Qualora il consumatore non si ritenesse soddisfatto della risposta, ritenendo sfalsati i calcoli in bolletta rispetto ai suoi effettivi consumi, il fornitore dovrà riassumere i dettagli e i costi della sua fornitura negli ultimi 12 mesi e le modalità e i costi per richiedere un controllo del contatore dell’Energia Elettrica.

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