Perché si cambia operatore di telefonia mobile

Gli utenti vogliono maggiore trasparenza in materia di contratti, costi e fatturazione. La qualità del servizio clienti sta assumendo maggior peso ai fini della fedeltà alla marca. Anche la sicurezza è un tema di crescente rilevanza. Le principali evidenze della ricerca “2016 Acquisition and Retention Study”, condotta per Nokia da KAE in 14 mercati, Italia inclusa. 

5 motivi per cambiare operatore di telefonia mobile
La ricerca 2016 Acquisition and Retention Study di Nokia

Sono 5 i principali motivi che spiegano perché si cambia operatore di telefonia mobile, stando alla ricerca 2016 Acquisition and Retentetion Study*, commissionata da Nokia a KAE, società di consulenza con base a Londra, Regno Unito, specializzata in telecomunicazioni:

  1. trasparenza
  2. servizio clienti
  3. reti cellulari
  4. sicurezza
  5. Internet of Things

 

I clienti degli operatori di telefonia mobile vogliono maggiore trasparenza in materia di contratti, costi e fatturazione, soprattutto nei mercati cosiddetti maturi.

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Sebbene il prezzo costituisca ancora il fattore più importante ai fini dell’acquisizione e della fidelizzazione dei clienti, lo studio mostra che la trasparenza in ambito di piani tariffari e fatturazione ha assunto una maggiore importanza rispetto al 2014, nell’ordine del 14%.

I clienti, inoltre, di fronte a pacchetti che generano confusione, spesso tendono a scegliere soluzioni di mercato i cui termini e condizioni sono più facili da capire, evidenzia Nokia.

Oltre che alla trasparenza, chi sottoscrive un servizio di telefonia mobile guarda con sempre maggiore attenzione al servizio clienti. Rispetto al 2014, la qualità del servizio clienti ha guadagnato 60 punti percentuali in termini di importanza ai fini della fedeltà del cliente.

Servizi generali di customer care, funzionalità self-service, e gestione efficace ed efficiente dei reclami sono elementi che rivestono sempre maggiore importanza per i clienti degli operatori di telefonia mobile. Al punto tale il servizio clienti ha un peso pressoché pari a quello in dote alla qualità della rete cellulare, quando si tratta di scegliere se restare o no con un gestore.

Le reti cellulari sembrano rispondere meglio alle esigenze dei clienti, soprattutto nei mercati maturi, ove si è registrato un aumento del 13% della soddisfazione rispetto al 2014, con riferimento alle connessioni a Internet da smartphone, tablet e tramite chiavetta USB. C’è però lavoro da fare nei mercati in fase di sviluppo, ove invece è aumentata l’insoddisfazione.

 

È in crescita anche l’attenzione riservata dai clienti degli operatori di telefonia mobile al tema della sicurezza: il 47% degli utenti intervistati per la ricerca cambierebbe gestore al verificarsi di una violazione. La percentuale, nel 2014, si attestava al 40%.

C’è poi il tema IoT (Internet of Things). Il 56% degli utenti intervistati nei mercati maturi e l’82% di quelli intervistati nei mercati in fase di sviluppo vorrebbero gestire almeno un dispositivo, perlopiù tra le pareti di casa, tramite smartphone o tablet.

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Vi sono altri fattori cui gli operatori di telefonia mobile dovrebbero prestare attenzione nelle loro strategie di acquisizione e fidelizzazione di clienti. È aumentata, per esempio, l’importanza assunta dal portafoglio di servizi e dispositivi in dote al gestore. L’impatto, in ambito di acquisizione, ha registrato una crescita di 4 punti percentuali in 2 anni.

Una leva per acquisire e fidelizzare i clienti sembrerebbe essere costituita dai servizi 4G LTE. Gli utenti intervistati che usano soluzioni Long Term Evolution si sono dichiarati più soddisfatti, nell’ordine del 38% con riferimento alle velocità di connessione e nell’ordine del 25% con riferimento all’affidabilità.

*La ricerca 2016 Acquisition and Retentetion Study è stata condotta da KAE in 14 mercati:

  1. Italia
  2. Francia
  3. Germania
  4. Spagna
  5. Regno Unito
  6. Russia
  7. USA
  8. Canada
  9. Giappone
  10. Arabia Saudita
  11. Messico
  12. Brasile
  13. Turkia
  14. Sudafrica

KAE e Nokia hanno utilizzato 4 differenti metodi di ricerca, allo scopo di ottenere robustezza statistica e includere sia le prospettive dei consumatori sia quelle degli operatori di telefonia mobile:

  1. sondaggio online quantitativo: più di 20.000 utenti di servizi di telefonia mobile in 14 mercati
  2. interviste ai consumatori: 140 interviste approfondite (10 per ogni mercato)
  3. interviste agli operatori di telefonia mobile: 28 interviste approfondite (2 per ogni mercato)
  4. ricerca a tavolino per contestualizzare le risposte e acquisire informazioni sulle strategie degli operatori di telefonia mobile

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