Intervista a Mario Finzi presidente di Assoutenti

Associazione dei consumatori? SosTariffe intervista Mario Finzi, presidente di Assoutenti, per capire come opera, cos’è la conciliazione e perchè è importante sostenerla.

Assoutenti è un’associazione composta esclusivamente da volontari e non legata ad alcun partito politico, che opera perchè ci sia sempre concorrenza nei mercati e impedire la formazione di monopoli.

Assoutenti fa parte del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU)

Asoutenti fornisce ai propri iscritti consulenza legale gratuita per dirimere le controversie con gli operatori del mercato. Eroga studi di settore, sondaggi, favorisce la conciliazione tra privaiti e grandi imprese, sviluppa e gestisce numerosi rapporti istituzionali.

Alberto Mazzetti: “Cos’è AssoUtenti e Come è nata ?”

Mario Finzi: “Assoutenti è un’associazione dei consumatori che è nata nel 1982 e il nostro obiettivo era creare attenzione da parte dei cittadini sui servizi pubblici. Il nostro obiettivo è quello di fare funzionare i servizi pubblici nel nostro paese. Nel 1982 c’erano problemi ancor più gravi di oggi: problemi di tariffe, scioperi di servizi pubblici che non erano regolati, una scarsa consapevolezza da parte dei cittadini, da conseguire sotto questo profilo. Nelle democrazie Europee questi diritti erano già forti mentre in Italia ancora no e quindi l’associazione si era concentrata su questi temi.

Alberto Mazzetti: “Di cosa si occupa Assoutenti ogni giorno? Con quali problemi si scontra?”

Mario Finzi: “ si rivolgono a noi cittadini di tutta Italia essenzialmente perché nel settore dei servizi ci sono ancora molti problemi: la maggior parte delle persone ci chiama per problemi attinenti alla telefonia, al credito, adesso c’è un settore che è in forte crescita che è quello delle informazioni creditizie e soprattutto con la crisi economica molta gente cerca nel settore del credito un aiuto per fare acquisti che altrimenti non potrebbero fare Il credito al consumo è cresciuto tantissimo e molti si accorgono che avere delle annotazioni negative nelle banche dati che raccolgono le informazioni sui cittadini come buoni o cattivi pagatori. Questo è un settore per il quale abbiamo sempre maggiori richieste di informazioni e per essere assistiti nell’interrogazione di queste banche dati. Poi ci sono i settori tradizionali con il credito e tutta la tematica di default, bancari, pensiamo a Parmalat, bond argentini e altri che si susseguono, poi c’è il tema sempre attuale delle assicurazioni che è un tema su cui i cittadini italiani hanno spesso brutte sorprese e ci stiamo occupando ultimamente di pubblicità ingannevole cercando di fare un po’ di informazione in modo innovativo, stiamo facendo dei piccoli contro spot pubblicitari su questo e li mandiamo sui nostri siti e su youtube, sui Social Network, insomma cerchiamo di fare informazione. E l’ultimo che abbiamo fatto è proprio sulle suonerie, telefonia. Queste sono le cose più calde.
Nel mondo del consumerismo poi c’è anche tutto il versante dell’alimentare, ma noi ce ne occupiamo un po’ meno.

Alberto Mazzetti: “Quali sono i meccanismi per difendersi da eventuali scorrettezze degli operatori? Come si fa a sapere se si è ingannati?”

Mario Finzi: “ Secondo me la prima cosa da fare per informarsi sui propri diritti è leggere bene i contratti che stiamo per firmare di assicurazione, della telefonia, dell’energia delle utenze domestiche, bisogna leggerli i contratti, non mettere soltanto la firma là dove ci indicano di metterla. Leggerli prima di andare allo sportello o dal venditore che propone il contratto. Ci vuole tempo per leggere un contratto e capirlo. Nel settore del RCAuto abbiamo fatto una guida che si chiama proprio leggere il contratto, perché vogliamo che i cittadini sappiano cercare le notizie che gli interessano di più. Il contratto è scritto piccolo è noioso e ci sono un sacco di cose scontate e poi in mezzo a queste ci sono delle cose importanti che bisogna capire. Questa è la prima cosa: leggere bene e perdere un po’ più di tempo, ma leggere; certo poi per leggere bisogna averli prima i contratti, questa già è una cosa complicata. Tante volte facciamo dei contratti per telefono o via internet e i contratti non ce li abbiamo in mano ce li raccontano a voce e questo è il modo peggiore di fare un buon contratto. Bisogna avere i contratti in mano. Poi c’è l’altro versante nel corso dei contratti bisogna leggere bene, così come bisogna leggere dietro i biglietti aerei, dietro a quelli dell’autobus, dei treni, bisogna sapere quali sono le regole in base alle quali un’azienda ci fornisce un servizio, ci trasporta da una parte all’altra e ci fa pagare queste tratte. Si tratta di diventare dei consumatori un po’ più consapevoli, questa è la chiave sostanziale della sicurezza del consumatore.

Alberto Mazzetti: “Spesso molte associazioni dei consumatori sporgono denunce contro i grandi operatori della telefonia, accuse che molte volte non riescono a trovare un giusto epilogo, poiché vengono solamente multati con sanzioni economiche irrisorie. Proprio oggi si legge sui giornali di una multa di 80.000 euro a uno dei 4 maggiori operatori di telefonia mobile, cifra ridicola tenendo conto che il fatturato di queste aziende è nell’ordine di miliardi di euro.

Quali sono secondo te i principali problemi del sistema di controllo italiano?

Mario Finzi: “ E’ chiaro che le sanzioni economiche hanno dei limiti definiti dalla legge. Per esempio l’Antitrust la sanzione massima è 500.00 euro per ogni sanzione erogarata. E’ chiaro che se 500.00 euro è la sanzioni più alta andrà applicata alle sanzioni più gravi, per le sanzioni meno gravi necessariamente si deve scalare. Quindi accade che per attività commercialmente scorrette, che però fruttano all’azienda che le pone in atto, magari anche consapevolmente di essere nell’area della scorrettezza, fruttano comunque un vantaggio economico molto alto è chiaro che quell’azienda corre il rischio di incappare in una sanzione e questo vale per quanto riguarda le sanzioni dell’Antitrust, dell’Agcom e e dell’Autorità dell’energia. E’ un problema generale. La nostra idea è che se non si può per legge colpire economicamente un’azienda, pensate al valore enorme del business delle grandi aziende nel settore dei servizi, che hanno milioni di utenti, allora bisogna fare una cosa diversa: colpirli sul piano sociale e della loro immagine che è l’altro grande patrimonio che hanno, soprattutto nei settori dove la concorrenza funzione, probabilmente si fa più danni ad un’azienda colpendola sull’immagine invece che togliendole alcune decine o centinaia di migliaia di euro. Secondo noi quello che è da incrementare e da valorizzare sono i poteri che hanno le autorità di dare risalto alle sanzioni che irrogano alle imprese che si comportano male. L’impresa deve temere che il suo comportamento scorretto venga reso pubblico e venga diffuso tra un grande numero di consumatori e questo significherebbe per loro non solo pagare una multa una tantum, ma perdere per sempre o per anni una grossa fascia di utenza e quindi la sanzione sociale è sicuramente la più temuta tra le aziende. Purtroppo le autorità hanno pochi poteri in questo senso e poche risorse di personale e di mezzi economici per svolgere indagini con completezza, a tappeto e con una rapidità. Poi c’è anche un altro aspetto che è garantista e non possiamo giudicare negativamente perché è una garanzia per tutti, ma sicuramente dopo la sanzione ci sarà un ricorso al TAR e poi al consiglio di stato e insomma la procedura è talmente lunga e farraginosa che prima di arrivare effettivamente alla sanzioni passa moltissimo tempo e quindi le aziende non hanno paura di queste sanzioni.

Alberto Mazzetti: “Bisognerebbe magari snellire un po’ più queste procedure sanzionatorie.”-

Si bisognerebbe snellirle , ma io credo ancora di più alla sanzione che io chiamo “sociale”, cioè quella che colpisce l’immagine dell’azienda.

Alberto Mazzetti: “sicuramente con quello che spendono per fare pubblicità, con una pubblicità negativa che temono di più.-

Noi proviamo a fare dei contro spot e a diffonderli come possiamo, certo naturalmente la forza si impatto delle associazioni dei consumatori non è nemmeno minimamente raffrontabile con il bombardamento che quotidianamente ogni ora la televione da delle pubblicità delle imprese. Però secondo me la strada è quella: colpirle con lo stesso modo con i quale loro hanno scelto di ingannare il consumatore. Questo è il terreno sul quale bisognerebbe affrontare le imprese meno corrette sul mercato.

Alberto Mazzetti: “Si legge spesso di conciliazione, mi puoi spiegare a cosa serve e quali sono i vantaggi di questa procedura?”

Mario Finzi: “ la conciliazione secondo me è la grande arma delle associazioni dei consumatori, rispetto al sistema di giustizia che nel nostro paese è lento e costoso. Abbiamo cominciato più di 10 anni fa e le garanzie del consumatore italiano sono all’avanguardia rispetto al resto d’Europa anche rispetto alle democrazie del nord che sono le prime che hanno costruito strumenti per il consumerismo.
La conciliazione consiste in questo: noi abbiamo fatto degli accordi con tutte le grandi imprese di servzi e anche di distribuzione in Italia e abbiamo concordato con loro che se un reclamo da un risultato insoddisfacente per il consumatore, ci si incontra un rappresentante del consumatore e un rappresentante dell’azienda, naturalmente su richiesta del consumatore, per tentare di risolvere a quattrocchi il tema che è stato oggetto della controversia. Questo per noi è molto importante perché abbiamo stabilito che queste procedure sono essenzialmente gratuite per il consumatore e quindi questo permette di andare discutere anche di cose di poco conto dal punto di vista economico, ma magari di significativo rilievo dal punto di vista dei diritti, invece oggi, come è noto i diritti, anche importanti non possono essere portati in giudizio: perché è costosissimo e lunghissimo, quindi certe volte il consumatore deve rinunciare. La conciliazione è lo strumento per discutere tutte le dispute e abbiamo concordato anche con le imprese con cui abbiamo stipulato questi protocolli di intesa dei tempi brevi: normalmente le conciliazioni, si esauriscono in una mese e mezzo o due. Quindi questo secondo noi è un grande strumento in mano ai consumatori e alle associazioni dei consumatori. E’ un grande strumento in mano alle imprese. Le ragioni per cui le imprese aderiscono alle nostre proposte sta ne fatto che attraverso la conciliazione possono fidelizzare il proprio cliente. E’ chiaro che se un cliente deve arrivare fino al giudizio, pagare un avvocato, perdere giornate di tempo in tribunale; odierà quell’azienda prima o poi, anche se alla fine avrà ragione e avrà quindi la soddisfazione dei suoi diritti. Probabilmente quell’azienda non la vorrà più trattare. Attraverso la conciliazione l’azienda si mette su un terreno di collaborazione: mostra al consumatore che è disposta a spendersi per mantenere questo rapporto, quindi è una cosa che interessa tutti e due. E per molte aziende che guardano un po’ più avanti del loro naso, hanno capito che la conciliazione è un valore competitivo rispetto alle loro concorrenti che non la adottano,quindi è una cosa che sta funzionando. Negli ultimi anni abbiamo conciliato oltre 100.000 controversie, con soddisfazione di ambedue le parti quindi siamo molto contenti di come sta andando.

Alberto Mazzetti: “Quali sono gli operatori Adsl e della telefonia mobile con cui Assoutenti ha un accordo di conciliazione? Ricevete molte richieste di conciliazione per questi settori?”

Mario Finzi: “Tutte le principali aziende hanno ormai stipulato un protocollo d’intesa, non tutte sono già operative, ma le ultime saranno operative tra pochissimi mesi. Dalla metà dell’anno prossimo tutte e quante offriranno il servizio di conciliazione. Certo non tutte si sono attrezzate per funzionare con uguale capacità, rapidità, però sostanzialmente mi pare che ci sia una buona disposizione e delle buone intenzioni. Le richieste poi crescono in questo settore, perché cresce il servizio e quindi aumenta il numero di soggetti che usa adsl, la telefonia mobile, poi addirittura in Italia abbiamo 140 milioni di sim in un paese di 60 milioni di abitanti. E’ chiaro che molte saranno ormai desuete, ma è un volume mostruoso. Per l’adsl c’è un problema serio perché le strutture sono diventate quasi subito obsolete, quindi la velocità con cui si naviga è molto più bassa di quella promessa e molti si lamentano. Poi c’è stato un sistema di vendita selvaggio di questi servizi, quindi alcuni venitori di qualche operatori vendevano l’adsl anche dove l’adsl non c’era e questo è stato oggetto di un grande volume di controversie. Stiamo trattando con tutte le nostre imprese interlocutrici, perché adottino un sistema di vendita tale per cui il venditore spregiudicato non abbia interesse, cioè non venga pagato fintanto che effettivamente il consumatore non abbia confermato all’azienda che il servizio è stato reso, è stato installato e funziona. Prima non era così, arrivavano i contratti firmati in vario modo da parte dei venditori e venivano subito pagati a loro le commissioni, poi se il consumatore aveva il servizio e no era una cosa che in quella fase non era rilevante e quindi c’erano abusi di ogni genere come è facile capire.

Alberto Mazzetti: “Perche in Italia non esiste ancora una vera e propria class action?”

Mario Finzi: “c’è stata si può dire tranquillamente una lobby in parlamento massiccia e poco intelligente, se posso usare questo termine, della CONFINDUSTRIA e neanche tutta la CONFINDUSTRIA, quella più retriva della CONFINDUSTRIA, ha fatto una lobby che era essenzialmente conservativa e difensiva senza capire che certe cose sono non dico inarrestabili, ma comunque fanno parte del livello di civiltà che un paese si vuol dare. Il fatto di non avere la class action in Italia secondo me è un elemnto che fa pensare che l’Italia sia un paese arretrato. Comunque c’è stata una forte lobby in parlamento e oggi la legge è non utilizzabile da parte delle associazioni dei consumatori, perché è troppo rischiosa e troppo costosa per come è concepita, anche se abbiamo avuto alcuni annunci immediatamente dati da parte di alcune associazioni dei consumatori che hanno lanciato la class action. Sono abbastanza scettico sulla possibilità di molte di quelle che sono state annunciate, di essere effettivamente portate avanti. Io mi auguro che col tempo ci si renda conto che questa legge non serve a nessuno e che quindi ci si ponga mano per migliorarla. Certo è un fatto positivo che oggi nel nostro ordinamento un’azione collettiva dei consumatori può teoricamente essere fatta, è già una novità questa, però da qui a vedere i risultati passerà veramente tanto tempo.

Alberto Mazzetti: “Quali sono i vantaggi ad essere iscritto o sostenitore di AssoUtenti? Tutti gli utenti si possono rivolgere all’associazione o solo quelli iscritti?

Mario Finzi: “Naturalmente si possono rivolgere tutti. La nostra è un’associazione di volontari e ci mancherebbe che facessimo delle selezioni di questo tipo, ovviamente per tutti noi diamo informazioni, diamo una prima elementare assistenza o via internet o per telefono. I nostri esperti prendono la telefonata e non è che stanno a chiedere la tessera per dare delle informazione. Se invece ci sono delle necessità ulteriori, se c’è da assistere in una pratica di qualche genere, se c’è da portare avanti unì’azione legale, se c’è da fare una conciliazione, noi chiediamo di essere iscritti. L’altra attività che svolgiamo in modo aperto a tutti è l’attività importantissima di educazione del consumatore. Perché bisogna rafforzare la consapevolezza dei consumatori ed è lì che si semplifica la vita del cittadino. Quindi questa attività, che ovviamente rivolgiamo a tutti nelle piazze e organizziamo delle manifestazioni di informazione dei consumatori e diffondiamo i nostri materiali, sono spesso delle guide settoriali, facciamo anche insieme a molti soggetti partner che sono normalmente nostri avversari, ma che abbiamo portato attraverso azioni di responsabilità sociali delle imprese, a collaborare a questa alfabetizzazione dei consumatori sui suoi diritti. Noi gli facciamo avere guide, le facciamo con l’ABI, le facciamo con il Notariato, con l’Ania, con le autorità di regolazione. Ne abbiamo fatte con un importante lavoro con l’autorità per l’energia. Facciamo educazione al consumatore che è un’attività che si rivolge a tutti. Certo iscriversi all’associazione dei consumatori è una cosa importante, non si può fare a meno di chiedere ai cittadini di iscriversi alle associazioni dei consumatori, ma io penso che tutti capiscano che avere delle associazioni dei consumatori forti è una cosa che serve a tutti perché siano forti è importate che possano attingere a risorse dei consumatori, che non debbano essere vittima di cadere nelle mani dei contropoteri, quindi un’associazione forte, anche economicamente, che conta su tanti volontari, tanti soci, è un’associazione più libera, quindi questo è importante.

  • Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU)

ociazione dei consumatori? SosTariffe intervista Mario Finzi, presidente di Assoutenti, per capire come opera, cos’è la conciliazione e perchè è importante sostenerla.

Assoutenti è un’associazione composta esclusivamente da volontari e non legata ad alcun partito politico, che opera perchè ci sia sempre concorrenza nei mercati e impedire la formazione di monopoli.

Assoutenti fa parte del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU)

Asoutenti fornisce ai propri iscritti consulenza legale gratuita per dirimere le controversie con gli operatori del mercato. Eroga studi di settore, sondaggi, favorisce la conciliazione tra privaiti e grandi imprese, sviluppa e gestisce numerosi rapporti istituzionali.

Alberto Mazzetti: “Cos’è AssoUtenti e Come è nata ?”

Mario Finzi: “Assoutenti è un’associazione dei consumatori che è nata nel 1982 e il nostro obiettivo era creare attenzione da parte dei cittadini sui servizi pubblici. Il nostro obiettivo è quello di fare funzionare i servizi pubblici nel nostro paese. Nel 1982 c’erano problemi ancor più gravi di oggi: problemi di tariffe, scioperi di servizi pubblici che non erano regolati, una scarsa consapevolezza da parte dei cittadini, da conseguire sotto questo profilo. Nelle democrazie Europee questi diritti erano già forti mentre in Italia ancora no e quindi l’associazione si era concentrata su questi temi.

Alberto Mazzetti: “Di cosa si occupa Assoutenti ogni giorno? Con quali problemi si scontra?”

Mario Finzi: “ si rivolgono a noi cittadini di tutta Italia essenzialmente perché nel settore dei servizi ci sono ancora molti problemi: la maggior parte delle persone ci chiama per problemi attinenti alla telefonia, al credito, adesso c’è un settore che è in forte crescita che è quello delle informazioni creditizie e soprattutto con la crisi economica molta gente cerca nel settore del credito un aiuto per fare acquisti che altrimenti non potrebbero fare Il credito al consumo è cresciuto tantissimo e molti si accorgono che avere delle annotazioni negative nelle banche dati che raccolgono le informazioni sui cittadini come buoni o cattivi pagatori. Questo è un settore per il quale abbiamo sempre maggiori richieste di informazioni e per essere assistiti nell’interrogazione di queste banche dati. Poi ci sono i settori tradizionali con il credito e tutta la tematica di default, bancari, pensiamo a Parmalat, bond argentini e altri che si susseguono, poi c’è il tema sempre attuale delle assicurazioni che è un tema su cui i cittadini italiani hanno spesso brutte sorprese e ci stiamo occupando ultimamente di pubblicità ingannevole cercando di fare un po’ di informazione in modo innovativo, stiamo facendo dei piccoli contro spot pubblicitari su questo e li mandiamo sui nostri siti e su youtube, sui Social Network, insomma cerchiamo di fare informazione. E l’ultimo che abbiamo fatto è proprio sulle suonerie, telefonia. Queste sono le cose più calde.
Nel mondo del consumerismo poi c’è anche tutto il versante dell’alimentare, ma noi ce ne occupiamo un po’ meno.

Alberto Mazzetti: “Quali sono i meccanismi per difendersi da eventuali scorrettezze degli operatori? Come si fa a sapere se si è ingannati?”

Mario Finzi: “ Secondo me la prima cosa da fare per informarsi sui propri diritti è leggere bene i contratti che stiamo per firmare di assicurazione, della telefonia, dell’energia delle utenze domestiche, bisogna leggerli i contratti, non mettere soltanto la firma là dove ci indicano di metterla. Leggerli prima di andare allo sportello o dal venditore che propone il contratto. Ci vuole tempo per leggere un contratto e capirlo. Nel settore del RCAuto abbiamo fatto una guida che si chiama proprio leggere il contratto, perché vogliamo che i cittadini sappiano cercare le notizie che gli interessano di più. Il contratto è scritto piccolo è noioso e ci sono un sacco di cose scontate e poi in mezzo a queste ci sono delle cose importanti che bisogna capire. Questa è la prima cosa: leggere bene e perdere un po’ più di tempo, ma leggere; certo poi per leggere bisogna averli prima i contratti, questa già è una cosa complicata. Tante volte facciamo dei contratti per telefono o via internet e i contratti non ce li abbiamo in mano ce li raccontano a voce e questo è il modo peggiore di fare un buon contratto. Bisogna avere i contratti in mano. Poi c’è l’altro versante nel corso dei contratti bisogna leggere bene, così come bisogna leggere dietro i biglietti aerei, dietro a quelli dell’autobus, dei treni, bisogna sapere quali sono le regole in base alle quali un’azienda ci fornisce un servizio, ci trasporta da una parte all’altra e ci fa pagare queste tratte. Si tratta di diventare dei consumatori un po’ più consapevoli, questa è la chiave sostanziale della sicurezza del consumatore.

Alberto Mazzetti: “Spesso molte associazioni dei consumatori sporgono denunce contro i grandi operatori della telefonia, accuse che molte volte non riescono a trovare un giusto epilogo, poiché vengono solamente multati con sanzioni economiche irrisorie. Proprio oggi si legge sui giornali di una multa di 80.000 euro a uno dei 4 maggiori operatori di telefonia mobile, cifra ridicola tenendo conto che il fatturato di queste aziende è nell’ordine di miliardi di euro.

Quali sono secondo te i principali problemi del sistema di controllo italiano?

Mario Finzi: “ E’ chiaro che le sanzioni economiche hanno dei limiti definiti dalla legge. Per esempio l’Antitrust la sanzione massima è 500.00 euro per ogni sanzione erogarata. E’ chiaro che se 500.00 euro è la sanzioni più alta andrà applicata alle sanzioni più gravi, per le sanzioni meno gravi necessariamente si deve scalare. Quindi accade che per attività commercialmente scorrette, che però fruttano all’azienda che le pone in atto, magari anche consapevolmente di essere nell’area della scorrettezza, fruttano comunque un vantaggio economico molto alto è chiaro che quell’azienda corre il rischio di incappare in una sanzione e questo vale per quanto riguarda le sanzioni dell’Antitrust, dell’Agcom e e dell’Autorità dell’energia. E’ un problema generale. La nostra idea è che se non si può per legge colpire economicamente un’azienda, pensate al valore enorme del business delle grandi aziende nel settore dei servizi, che hanno milioni di utenti, allora bisogna fare una cosa diversa: colpirli sul piano sociale e della loro immagine che è l’altro grande patrimonio che hanno, soprattutto nei settori dove la concorrenza funzione, probabilmente si fa più danni ad un’azienda colpendola sull’immagine invece che togliendole alcune decine o centinaia di migliaia di euro. Secondo noi quello che è da incrementare e da valorizzare sono i poteri che hanno le autorità di dare risalto alle sanzioni che irrogano alle imprese che si comportano male. L’impresa deve temere che il suo comportamento scorretto venga reso pubblico e venga diffuso tra un grande numero di consumatori e questo significherebbe per loro non solo pagare una multa una tantum, ma perdere per sempre o per anni una grossa fascia di utenza e quindi la sanzione sociale è sicuramente la più temuta tra le aziende. Purtroppo le autorità hanno pochi poteri in questo senso e poche risorse di personale e di mezzi economici per svolgere indagini con completezza, a tappeto e con una rapidità. Poi c’è anche un altro aspetto che è garantista e non possiamo giudicare negativamente perché è una garanzia per tutti, ma sicuramente dopo la sanzione ci sarà un ricorso al TAR e poi al consiglio di stato e insomma la procedura è talmente lunga e farraginosa che prima di arrivare effettivamente alla sanzioni passa moltissimo tempo e quindi le aziende non hanno paura di queste sanzioni.

Alberto Mazzetti: “Bisognerebbe magari snellire un po’ più queste procedure sanzionatorie.”-

Si bisognerebbe snellirle , ma io credo ancora di più alla sanzione che io chiamo “sociale”, cioè quella che colpisce l’immagine dell’azienda.

Alberto Mazzetti: “sicuramente con quello che spendono per fare pubblicità, con una pubblicità negativa che temono di più.-

Noi proviamo a fare dei contro spot e a diffonderli come possiamo, certo naturalmente la forza si impatto delle associazioni dei consumatori non è nemmeno minimamente raffrontabile con il bombardamento che quotidianamente ogni ora la televione da delle pubblicità delle imprese. Però secondo me la strada è quella: colpirle con lo stesso modo con i quale loro hanno scelto di ingannare il consumatore. Questo è il terreno sul quale bisognerebbe affrontare le imprese meno corrette sul mercato.

Alberto Mazzetti: “Si legge spesso di conciliazione, mi puoi spiegare a cosa serve e quali sono i vantaggi di questa procedura?”

Mario Finzi: “ la conciliazione secondo me è la grande arma delle associazioni dei consumatori, rispetto al sistema di giustizia che nel nostro paese è lento e costoso. Abbiamo cominciato più di 10 anni fa e le garanzie del consumatore italiano sono all’avanguardia rispetto al resto d’Europa anche rispetto alle democrazie del nord che sono le prime che hanno costruito strumenti per il consumerismo.
La conciliazione consiste in questo: noi abbiamo fatto degli accordi con tutte le grandi imprese di servzi e anche di distribuzione in Italia e abbiamo concordato con loro che se un reclamo da un risultato insoddisfacente per il consumatore, ci si incontra un rappresentante del consumatore e un rappresentante dell’azienda, naturalmente su richiesta del consumatore, per tentare di risolvere a quattrocchi il tema che è stato oggetto della controversia. Questo per noi è molto importante perché abbiamo stabilito che queste procedure sono essenzialmente gratuite per il consumatore e quindi questo permette di andare discutere anche di cose di poco conto dal punto di vista economico, ma magari di significativo rilievo dal punto di vista dei diritti, invece oggi, come è noto i diritti, anche importanti non possono essere portati in giudizio: perché è costosissimo e lunghissimo, quindi certe volte il consumatore deve rinunciare. La conciliazione è lo strumento per discutere tutte le dispute e abbiamo concordato anche con le imprese con cui abbiamo stipulato questi protocolli di intesa dei tempi brevi: normalmente le conciliazioni, si esauriscono in una mese e mezzo o due. Quindi questo secondo noi è un grande strumento in mano ai consumatori e alle associazioni dei consumatori. E’ un grande strumento in mano alle imprese. Le ragioni per cui le imprese aderiscono alle nostre proposte sta ne fatto che attraverso la conciliazione possono fidelizzare il proprio cliente. E’ chiaro che se un cliente deve arrivare fino al giudizio, pagare un avvocato, perdere giornate di tempo in tribunale; odierà quell’azienda prima o poi, anche se alla fine avrà ragione e avrà quindi la soddisfazione dei suoi diritti. Probabilmente quell’azienda non la vorrà più trattare. Attraverso la conciliazione l’azienda si mette su un terreno di collaborazione: mostra al consumatore che è disposta a spendersi per mantenere questo rapporto, quindi è una cosa che interessa tutti e due. E per molte aziende che guardano un po’ più avanti del loro naso, hanno capito che la conciliazione è un valore competitivo rispetto alle loro concorrenti che non la adottano,quindi è una cosa che sta funzionando. Negli ultimi anni abbiamo conciliato oltre 100.000 controversie, con soddisfazione di ambedue le parti quindi siamo molto contenti di come sta andando.

Alberto Mazzetti: “Quali sono gli operatori Adsl e della telefonia mobile con cui Assoutenti ha un accordo di conciliazione? Ricevete molte richieste di conciliazione per questi settori?”

Mario Finzi: “Tutte le principali aziende hanno ormai stipulato un protocollo d’intesa, non tutte sono già operative, ma le ultime saranno operative tra pochissimi mesi. Dalla metà dell’anno prossimo tutte e quante offriranno il servizio di conciliazione. Certo non tutte si sono attrezzate per funzionare con uguale capacità, rapidità, però sostanzialmente mi pare che ci sia una buona disposizione e delle buone intenzioni. Le richieste poi crescono in questo settore, perché cresce il servizio e quindi aumenta il numero di soggetti che usa adsl, la telefonia mobile, poi addirittura in Italia abbiamo 140 milioni di sim in un paese di 60 milioni di abitanti. E’ chiaro che molte saranno ormai desuete, ma è un volume mostruoso. Per l’adsl c’è un problema serio perché le strutture sono diventate quasi subito obsolete, quindi la velocità con cui si naviga è molto più bassa di quella promessa e molti si lamentano. Poi c’è stato un sistema di vendita selvaggio di questi servizi, quindi alcuni venitori di qualche operatori vendevano l’adsl anche dove l’adsl non c’era e questo è stato oggetto di un grande volume di controversie. Stiamo trattando con tutte le nostre imprese interlocutrici, perché adottino un sistema di vendita tale per cui il venditore spregiudicato non abbia interesse, cioè non venga pagato fintanto che effettivamente il consumatore non abbia confermato all’azienda che il servizio è stato reso, è stato installato e funziona. Prima non era così, arrivavano i contratti firmati in vario modo da parte dei venditori e venivano subito pagati a loro le commissioni, poi se il consumatore aveva il servizio e no era una cosa che in quella fase non era rilevante e quindi c’erano abusi di ogni genere come è facile capire.

Alberto Mazzetti: “Perche in Italia non esiste ancora una vera e propria class action?”

Mario Finzi: “c’è stata si può dire tranquillamente una lobby in parlamento massiccia e poco intelligente, se posso usare questo termine, della CONFINDUSTRIA e neanche tutta la CONFINDUSTRIA, quella più retriva della CONFINDUSTRIA, ha fatto una lobby che era essenzialmente conservativa e difensiva senza capire che certe cose sono non dico inarrestabili, ma comunque fanno parte del livello di civiltà che un paese si vuol dare. Il fatto di non avere la class action in Italia secondo me è un elemnto che fa pensare che l’Italia sia un paese arretrato. Comunque c’è stata una forte lobby in parlamento e oggi la legge è non utilizzabile da parte delle associazioni dei consumatori, perché è troppo rischiosa e troppo costosa per come è concepita, anche se abbiamo avuto alcuni annunci immediatamente dati da parte di alcune associazioni dei consumatori che hanno lanciato la class action. Sono abbastanza scettico sulla possibilità di molte di quelle che sono state annunciate, di essere effettivamente portate avanti. Io mi auguro che col tempo ci si renda conto che questa legge non serve a nessuno e che quindi ci si ponga mano per migliorarla. Certo è un fatto positivo che oggi nel nostro ordinamento un’azione collettiva dei consumatori può teoricamente essere fatta, è già una novità questa, però da qui a vedere i risultati passerà veramente tanto tempo.

Alberto Mazzetti: “Quali sono i vantaggi ad essere iscritto o sostenitore di AssoUtenti? Tutti gli utenti si possono rivolgere all’associazione o solo quelli iscritti?

Mario Finzi: “Naturalmente si possono rivolgere tutti. La nostra è un’associazione di volontari e ci mancherebbe che facessimo delle selezioni di questo tipo, ovviamente per tutti noi diamo informazioni, diamo una prima elementare assistenza o via internet o per telefono. I nostri esperti prendono la telefonata e non è che stanno a chiedere la tessera per dare delle informazione. Se invece ci sono delle necessità ulteriori, se c’è da assistere in una pratica di qualche genere, se c’è da portare avanti unì’azione legale, se c’è da fare una conciliazione, noi chiediamo di essere iscritti. L’altra attività che svolgiamo in modo aperto a tutti è l’attività importantissima di educazione del consumatore. Perché bisogna rafforzare la consapevolezza dei consumatori ed è lì che si semplifica la vita del cittadino. Quindi questa attività, che ovviamente rivolgiamo a tutti nelle piazze e organizziamo delle manifestazioni di informazione dei consumatori e diffondiamo i nostri materiali, sono spesso delle guide settoriali, facciamo anche insieme a molti soggetti partner che sono normalmente nostri avversari, ma che abbiamo portato attraverso azioni di responsabilità sociali delle imprese, a collaborare a questa alfabetizzazione dei consumatori sui suoi diritti. Noi gli facciamo avere guide, le facciamo con l’ABI, le facciamo con il Notariato, con l’Ania, con le autorità di regolazione. Ne abbiamo fatte con un importante lavoro con l’autorità per l’energia. Facciamo educazione al consumatore che è un’attività che si rivolge a tutti. Certo iscriversi all’associazione dei consumatori è una cosa importante, non si può fare a meno di chiedere ai cittadini di iscriversi alle associazioni dei consumatori, ma io penso che tutti capiscano che avere delle associazioni dei consumatori forti è una cosa che serve a tutti perché siano forti è importate che possano attingere a risorse dei consumatori, che non debbano essere vittima di cadere nelle mani dei contropoteri, quindi un’associazione forte, anche economicamente, che conta su tanti volontari, tanti soci, è un’associazione più libera, quindi questo è importante.

  • Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU)

Commenti Facebook: