Internet e banche: le nuove tecnologie per migliorare il rapporto con i clienti

Secondo quanto afferma Capgemini nel suo ultimo studio (World Retail Banking Report), per la prima volta negli ultimi tre anni la clientela degli istituti di credito avrebbe riscontrato un peggioramento della soddisfazione della propria customer experience.

Come migliorare l'indice di soddifazione dei clienti bancari?
Come migliorare l'indice di soddifazione dei clienti bancari?

Per quanto attiene il mercato italiano, l’indice di Customer Experience si è attestato del 70,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sarebbero calate del 6 per cento, passando dal 40,5% al 34,5%. “La diminuzione della percentuale di clienti con esperienza positiva rappresenta un primo allarme per tutto il settore” – ha dichiarato in merito Andrea Falleni, Financial Services Leader di Capgemini Italia – “Per invertire questo preoccupante declino di esperienze positive, gli istituti di credito devono comprendere appieno l’evoluzione delle preferenze dei clienti e le aspettative della Generazione Y che stanno dettando le esigenze attuali e future nel campo bancario e nella trasformazione digitale di quest’ultimo”.

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Ebbene, secondo l’interessante approfondimento condotto dall’istituto, se gli istituti di credito desiderano migliorare sensibilmente i propri servizi internet dedicati alla generazione nata tra il 1980 e il 2000, la strada non può che passare attraverso lo sviluppo di una strategia mirata ai social media. Le statistiche più recenti affermano infatti che l’89% dei clienti bancari possiede un account sui social media, e che oltre il 10% afferma già di utilizzare i social media per interagire con il proprio istituto…

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