Cosa influenza la qualità dei Call Center

L’Autorità per l’Energia elettrica, il Gas e il Sistema Idrico ha pubblicato il primo Rapporto sulla qualità dei Call Center operativi per forniture gas ed energia in Italia. I clienti del mercato libero chiamano il telefono Servizio Clienti con maggior frequenza e chi cerca le offerte, si rivolge alla consulenza gratuita dei comparatori online. Ecco i risultati dell’indagine e i contatti per tutte le informazioni.

Telefono Servizio Clienti. Buona la crescita delle comunicazioni online

Qual è il gradimento degli italiani nei confronti dei servizi di assistenza gas ed energia? A svelarlo è il primo Rapporto sulla qualità dei Call Center elaborato dall’AEEGSI (Autorità per l’Energia elettrica, il Gas e il Sistema Idrico). Diversi clienti lamentano l’incapacità degli operatori di risolvere problemi immediatamente, altri la difficoltà di reperire il telefono Servizio Clienti, ma in generale, i risultati complessivi in termini di organizzazione e qualità sono buoni. Ecco cosa influenza la qualità delle forniture e spinge -talvolta- a cambiare operatore.
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Cosa influenza la qualità dei Call Center?

Secondo il Rapporto AEEGSI pubblicato in data 7 giugno 2016, gli italiani sono generalmente soddisfatti dei servizi di assistenza forniture gas ed energia elettrica. I clienti del Mercato Libero, sfruttano al massimo il telefono Servizio Clienti chiamando il Call Center e rivolgendosi ai nuovi canali di comunicazione online (form di contatto, chat in tempo reale con l’operatore etc etc..).

L’indagine segnala un aspetto negativo ricorrente: la necessità di contattare l’assistenza più volte prima di ottenere informazioni chiare o aiuto immediato. Ciò spinge diversi clienti a cercare diverse offerte gas e luce per ricevere un servizio migliore.

I dati su gradimento e qualità dei Call Center indicati al paragrafo successivo, sono relativi a 53 imprese con oltre 50mila clienti.

Le imprese interessate si occupano di vendita energia e gas, vantano 31 milioni di clienti elettrici e 18,5 milioni di clienti gas. Le telefonate dei consumatori si stimano in 18mila su 24 società e gli operatori ricevono pressoché 400 chiamate la giorno.

Lo studio ha rivelato che, quanto agli obblighi di assistenza, tutti i fornitori hanno rispettato le fasce orarie minime di disponibilità, di gratuità dei contatti e di velocità di risposta. Il tempo medio di attesa per il 2015 si è attestato ad 80 secondi contro i 200 massimi richiesti dallo standard.

Spicca la preferenza dei clienti per gli operatori in regime di Mercato Libero (35,5% nell’energia e 34,6% nel settore gas), che permette di risparmiare di più sui costi fissi della bolletta.

Per confrontare le offerte energia elettrica o gas e trovare la migliore tariffa per risparmiare sulla bolletta, clicca sul comparatore o contatta al telefono Servizio Clienti come spiegato di seguito.

Al telefono c’è anche SosTariffe.it

Al livello di qualità (buono, discreto o scarso) degli operatori gas ed energia, si affianca l’assistenza dei comparatori online, che forniscono informazioni sulle offerte e consulenza gratuita.

Chi si rivolge al telefono Servizio Clienti SosTariffe.it ad esempio, può ottenere delucidazioni sulle promozioni energia e ADSL.

Il Team di SosTariffe.it interviene su richiesta del consumatore (tramite compilazione di un modulo di richiestatramite chat) che inserendo il proprio contatto telefonico sarà richiamato da un consulente esperto sulle tariffe ADSL, energia e gas.

Dopo aver confrontato le offerte, inserisci il tuo numero di telefono e ricevi assistenza cliccando sul bottone qui sotto.
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Gradimento dei Call Center: i risultati del rapporto AEEGSI

Il Rapporto sulla qualità dei Call Center ha indagato sul gradimento fa parte dei clienti di 23 imprese nel primo semestre 2015 e 24 nel secondo per un totale di 47,4 milioni di clienti. L’indice di gradimento complessivo è alto, pari al 91%.

La maggior parte dei consumatori contatta il telefono Servizio Clienti per risolvere questioni di ordine pratico (il 40% degli intervistati), il 37% per chiedere informazioni.

Solo il 4% dei dei clienti ha contattato gli operatori per un reclamo. Il 53% dei soggetti contatta il gestore per la bolletta e il 42% per le fatture, solo il 16,6% e il 19,5% per il contratto o per una voltura.

Buono il risultato relativo alla velocità di risposta: il 74% dei clienti ha dichiarato di aver fatto una sola chiamata per lo stesso motivo, mentre il 35,5% ha dichiarato di aver ricevuto risposte poco coerenti. Crescono i canali di contatto web, utilizzati da 37 imprese su 53 per comunicare in modo più veloce con i consumatori.
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