Cosa cambia dal 2017 per i reclami con i fornitori luce e gas

L’Autorità per l’Energia, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) ha annunciato con un comunicato stampa l’arrivo di importanti riforme volte a migliorare la tutela del consumatore in sede di reclamo o controversia relativa alla bolletta o ai rapporti con i venditori. Ecco cosa cambia dal 2017 in tema di doppia fatturazione, cambio fornitura, bonus sociale e reclami con il fornitori luce e gas. 

Tutela del consumatore contro bolletta pazza e mala gestione della fornitura. Tutte le riforme dell'AEEGSI

A causa dei  numerosi casi di reclamo e segnalazione ai venditori di energia  e gas, per l’arrivo di una doppia fatturazione (o per la mancata e ritardata fatturazione) , di una bolletta pazza, o del mancato accesso al bonus sociale, l’AEEGSI ha deciso di rafforzare le garanzie a la tutela del consumatore in tutte le fasi del rapporto contrattuale, con particolare attenzione alle controversie, potenziali o già in corso. Cosa cambia dal 2017 per i reclami con i fornitori di luce e gas? 

Ecco le riforme dell’Autorità, che entreranno in vigore fra pochi mesi con il completamento e l’approvazione delle delibere 383/2016/E/com e 413/2016/R/ com.
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Reclami ai fornitori luce e gas: nel 2017 più garanzie per il consumatore

La data fissata per il completamento della riforma che coinvolgerà direttamente distributori, venditori e utenti finali (clienti) delle forniture luce e gas è il 1° gennaio 2017. L’obiettivo delle modifiche, elaborate direttamente dall’Autorità per l’Energia, il Gas e il Sistema Idrico, sarà quello di rendere più efficaci le tutele per i consumatori insoddisfatti della gestione della fornitura da parte del venditore di energia elettrica o gas (o di energia elettrica e gas in bolletta unica, come nelle offerte energia elettrica confrontabili con SosTariffe.it).

Il nuovo sistema di tutele e di gestione dei reclami con i fornitori luce e gas sarà semplificato, ben strutturato e si baserà su 3 LIVELLI di tutela, dove il primo livello è rappresentato dal reclamo diretto all’operatore, il secondo dalla procedura di conciliazione e il terzo livello da un rimedio specifico studiato appositamente come alternativa al ricorso giudiziale. Alla riforma dell’Autorità si accompagna anche il miglioramento e il rafforzamento dell’assistenza offerta al consumatore dalle associazioni di rappresentanza, che saranno attive con un apposito Help Desk (sportello informativo) e con un Portale Web Unico al quale si potranno inviare segnalazioni e richiedere consigli ancor prima di inviare il reclamo o di avviare una causa di fronte al giudice.

I destinatari della riforma sono in primo luogo gli utenti domestici luce e gas e gli utenti non domestici (imprese), ma anche i c.d. prosumer (i produttori e consumatori di energia elettrica). Di seguito, cosa cambia dal 2017 per i reclami ai fornitori di luce e gas secondo il sistema dei 3 LIVELLI DI TUTELA.

I 3 livelli di tutela contro bolletta pazza, doppia o mancata fatturazione e altri casi di mala gestione della fornitura

Secondo la riforma dell’AEEGSI, il primo livello di tutela continua ad esser costituito dai classici reclami ai fornitori di luce e gas, inviati tramite raccomandata a/r al venditore o via web, in caso di attivazione delle offerte gas e luce online. Le modifiche ridurranno i tempi di attesa nella risposta grazie ad un sistema di incentivi e penalizzazioni dirette al venditore e al distributore. Ad esempio quest’ultimo, in caso di tardiva risposta al reclamo o tardiva rettifica della fatturazione, dovrà corrispondere al cliente 50 euro, mentre in caso di mancata informativa sui dati della fornitura, da parte del distributore le fornitore, il primo dovrà corrispondere 30 euro (nelle norme precedenti erano rispettivamente circa  20 euro per singolo indennizzo).

Sempre per quel che riguarda i reclami ai fornitori di luce e gas, verrà implementata la possibilità di inoltrare il reclamo in modo snello e veloce via web.

Il secondo livello di tutela è rappresentato dal servizio di conciliazione e dalle mediazioni messe in atto da altri organismi abilitati alla risoluzione delle controversie extra-giudiziali. La conciliazione con i fornitori – è bene saperlo- deve essere tentata obbligatoriamente prima del ricorso al giudice. La riforma in questa sede consiste nell’obbligo gravante sul fornitore di informare dettagliatamente il proprio cliente sulle modalità di accesso alle procedure conciliative. Sempre al secondo livello -questa è la vera novità- potranno essere attivate procedure speciali, che riguardano i reclami ai fornitori gas relativi ai seguenti aspetti_

  • l’erogazione o la mancata erogazione del bonus sociale;
  • i casi di doppia fatturazione in seguito a cambio fornitura.

Si tratterà di procedure ad hoc trattate in modo più efficiente, perché analizzate in sede separata rispetto alla conciliazione.

Il terzo livello di tutela contro una bolletta pazza e contro i problemi di fatturazione sarà costituito dall’intervento della stessa Autorità AEEGSI in funzione giudicante, per dirimere la controversia come alternativa -non obbligatoria- al giudice. Si tratterà in sostanza di un rimedio a scelta del consumatore rispetto al ricorso in Tribunale.

L’assistenza telefonica al consumatore

L’Autorità per l’Energia, il Gas e il Sistema Idrico rimane a disposizione dei consumatori con l’assistenza telefonica al numero 800.166. 659, cui presto di affiancherà l’Help Desk e il Portale Web Unico per inviare segnalazioni e chiedere consulenza. Lo sportello telematico supporterà le già esistenti agenzie territoriali per sfoltire il gran numero di segnalazioni e recami ai fornitori di luce e gas che non necessitano della procedura di conciliazione o del ricorso giudiziale (si tratta di questioni di poco conto relative alla bolletta) e che possono essere risolte pertanto in modo semplificato.

Per consigli sulle offerte gas ed energia in base ai propri consumi stimati invece, si può richiedere assistenza ad SosTariffe.it tramite il link sottostante.
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Con lo stesso comunicato con cui l’Autorità ha annunciato le riforme, l’AEEGSI comunica che, sempre in tutela del consumatore, sarà pubblicato ogni anno un Rapporto sui Reclami che conterrà i dati comunicati da venditori e distributori, il che consentirà agli utenti finali di fare scelte più consapevoli in ordine all’offerta da attivare.

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