A luglio il Consiglio di Stato si è pronunciato rispetto alla legittimità delle delibere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) in merito alla fatturazione a 28 giorni. Il caso era scoppiato quando unilateralmente TIM, Vodafone, Wind-Tre e Fastweb erano passati dal fatturare a 30 giorni alle tariffe anticipate. La decisione del Consiglio è giunta al termine di una serie di ricorsi e contro ricorsi tra operatori e associazioni dei consumatori.
Da luglio in poi i gestori di telefonia fissa e di servizi internet casa hanno proposto tramite diversi canali delle compensazioni ai propri clienti. Se siete tra coloro che devono ancora decidere tra rimborso e soluzioni alternative, ecco alcune informazioni utili per voi. Stando alla sentenza infatti gli operatori possono proporre ai clienti che avrebbero diritto ad un rimborso economico in bolletta (facendo un calcolo approssimativo corrisponderebbe ad una mensilità del canone) degli altri sistemi di indennizzo. Tipicamente le offerte dei gestori sono state dei buoni o degli sconti da utilizzare per l’acquisto di prodotti online, o un qualche servizio extra gratuito per un periodo.
Come richiedere i rimborsi
È bene che gli utenti tengano presente che se accettano una di queste proposte di compensazione perderanno automaticamente il diritto al rimborso. Per inoltrare la richiesta di indennizzo ci si deve rivolgere al Concliaweb dell’Agcom, una piattaforma del Garante per dirimere le controversie tra operatori e consumatori. In realtà si potrebbe indirizzare la propria preferenza (tra rimborso e compensazione) anche all’assistenza clienti del proprio operatore. In molti casi però è stato segnalato che questa strada è piuttosto infruttuosa e frustrante e che gli operatori delle linee di supporto dei gestori di telefonia hanno ricevuto la consegna di dirottare verso la piattaforma di conciliazione i clienti che vogliano ottenere il rimborso in bolletta.
TIM e Vodafone sono i più trasparenti rispetto alle compensazioni alternative. Anche senza avere attiva un’offerta ADSL o fibra con uno dei questi operatori è infatti possibile leggere tutte le condizioni e le proposte di rimborso compensativo studiate per i clienti dei due big delle telecomunicazioni. È stato meno immediato invece capire quali fosse le condizioni e le soluzioni proposte da Fastweb e da Wind -Tre dato che i due operatori hanno invece adottato la strategia di pubblicare le informazioni sono nell’Area clienti di ciascun utente. Pagine non accessibili senza avere un account registrato.
La divulgazione delle informazioni però non è sempre sinonimo di un comportamento altrettanto corretto nei fatti. TIM per esempio ha pubblicato con dovizia di dettagli termini e condizioni per avere i rimborsi e le compensazioni alternative sono chiaramente visibili sul sito. Ha anche annunciato che rivolgendosi al 187 si può richiedere lo storno spettante ai clienti che hanno pagato le tariffa a 28 giorni, ma sono poi usciti diversi articoli sui siti delle associazioni dei consumatori e alcune discussioni nei forum che hanno segnalato come in realtà gli operatori rimandino all’Agcom per ottenere questi indennizzi.
Chi può accedere ai ristori
Gli indennizzi di cui si discute interessano i clienti di telefonia fissa o che avevano offerte integrate attive nel periodo che va dal 23 giugno 2017 fino ad inizio aprile 2018. Chi in questo arco temporale abbia ricevuto delle bollette a 28 giorni dal proprio gestore di servizi di telefonia e internet (gli operatori sotto accusa sono Tim, Vodafone, Wind-Tre e Fastweb) potrà richiedere i rimborsi. La fatturazione a 28 giorni per i servizi di telefonia fissa infatti è stata ritenuta illegittima dato che o contraria alla deliberazione Agcom 121/17/CONS.
Nel documento del Garante viene esplicitato come: “a seguito del passaggio di alcuni operatori mobili e anche di alcuni operatori fissi ad una fatturazione a 4 settimane, si è ingenerato un clima di incertezza e di confusione tra i utenti che non hanno più chiari i parametri di valutazione delle offerte”. E continua sostenendo che “altri parametri legislativi sostengono la scelta Agcom di rendere la fatturazione del fisso su base mensile”.
Rimborsi per utenti migrati e non
Questo punto non è stato immediatamente chiaro per i consumatori. A distanza di qualche mese però anche le dinamiche degli indennizzi per queste due categorie di utenti si sono delineate meglio. Da un lato i consumatori con un’offerta di rete fissa Tim, Wind-Tre, Vodafone e Fastweb con diritto al rimborso per la tariffazione a 28 giorni hanno diritto ad una posticipazione della bolletta in base ai giorni mal fatturati.
Per quanto riguarda la posizione di coloro che invece, in seguito al comportamento dell’operatore, abbiano cambiato gestore è interessante quanto riportato nel Vademecum del Movimento dei consumatori. Il documento richiama le diffide del Garante dalla 497 alla 500/17/CONS e le delibere dalla 112 alla 115/19/CONS. In un primo momento infatti lo storno automatico in bolletta e i rimborsi erano stati destinati solo agli utenti rimasti con lo stesso operatore. Con queste delibere invece l’Agcom ha revocato questa esclusività. Gli indennizzi dovrebbero quindi essere accessibili anche a chi abbia rescisso o disdetto il servizio nel periodo compreso tra giugno 2017 e aprile 2018. In questo caso le società dovrebbero provvedere a degli storni, ma non sono ancora chiari i tempi e i modi di questi indennizzi.
Le cifre dei rimborsi e le compensazioni alternative
Per chi chiederà di ricevere l’indennizzo economico è stato calcolato che in media il rimborso dovrebbe corrispondere a un mese di canone. I giorni erosi nel periodo incriminato infatti sono stati 22 in totale. Ovviamente il calcolo finale del rimborso dipenderà dai mesi corrisposti dall’utente con il sistema di fatturazione incriminato e potranno variare in base all’offerta attiva. Un fattore rilevante ad esempio potrebbe essere costituito dal tipo di abbonamento sottoscritto, fibra o ADSL.
Ciascun operatore, una volta perso il ricorso, ha studiato delle proprie condizioni alternative agli storni in bolletta da proporre ai propri clienti. In genere si tratta di pacchetti con offerte di traffico voce o sim dati, ma non mancano anche i voucher e i buoni da spendere su piattaforme di e-commerce varie o per avere sconti in Spa, alberghi o su vacanze all’estero. Ecco compagnia per compagnia quali sono le compensazioni alternative ai rimborsi per la tariffazione a 28 giorni.
Le proposte di Fastweb
Fastweb secondo quanto riportato su alcuni siti specializzati ha proposto ai propri utenti l’attivazione temporanea (6 mesi) di uno tra dei seguenti servizi extra:
- International con cui si hanno 1000 minuti al mese per chiamate verso i fissi di 60 destinazioni internazionali (il costo di questo pacchetto è di 5 € al mese)
- Ultrabroadband per navigare alla massima velocità disponibile offerta dalla propria connessione (5 € al mese)
- Verso Mobile sempre, altra opzione traffico voce che permette di avere 5 mila minuti di chiamate verso i mobili, solo nazionali (anche questo piano costa 5 € al mese)
Nei forum dell’operatore alcuni utenti hanno anche segnalato che anche l’attivazione dell’opzione Wow space è stata tra quelle proposte in compensazione.
Le compensazioni di TIM
TIM riporta tutte le soluzioni alternative per i clienti soggetti a fatturazione a 28 giorni nella pagina dedicata nella sezione assistenza e informazioni. Nel messaggio si legge che entro il 31 ottobre 2019 per gli utenti TIM interessati sarà possibile attivare in promozione gratuita per 6 mesi uno tra i seguenti servizi:
- TIM Vision – La streaming tv dell’operatore (servizio incluso nei nuovi abbonamenti internet casa o attivabile nella versione plus a 5 € al mese)
- Chi è – il servizio per visualizzare il numero in chiamata sul display del telefono di casa (costo 3 € al mese)
- Extra Voice – Per chiamare gratis telefoni fissi e mobili nazionali (5 € mensili)
- Voce internazionale – Traffico voce senza limiti verso i telefoni fissi di Stati Uniti, Canada ed Europa occidentale (costo 5.39€)
- Max Speed – Si tratta dell’opzione che garantisce la navigazione alla massima velocità con la propria connessione (5 € al mese)
Ogni servizio potrà essere attivato solo per 6 mesi gratis e al termine del periodo si disattiverà in automatico. TIM inoltre ricorda ai clienti che accettando uno di questi servizi avviene la rinuncia automatica ad altre forme di rimborso per la fatturazione a 28 giorni. Per ottenere l’indennizzo per i giorni erosi sarà comunque inoltrare formale richiesta a TIM attraverso il Conciliaweb dell’Agcom, secondo quanto scritto sul sito dell’operatore.
Per richiedere l’attivazione di uno dei piani alternativi i clienti possono o rivolgersi al 187 dal proprio numero fisso, recarsi ad uno dei centri TIM o gestire la pratica tramite la propria area personale sul sito TIM.
Vodafone e i rimborsi alternativi
Vodafone dal canto suo si è comportato come gli altri operatori studiando delle soluzioni di compensazione ad hoc per gli utenti. Tutte le compagnie sembrano preferire fornire dei servizi accessori o magari dei bonus piuttosto che operare gli storni in bolletta. Le offerte di Vodafone attivabili entro il 25 Agosto sono state:
- Una sim con 50 GB validi per la navigazione mobile o una sim dati associata all’offerta di rete fissa. Se il cliente non ha una sim mobile o una dati abbinata al proprio piano potrà ritirarla gratuitamente in uno dei punti vendita Vodafone
- Oppure 5 buoni a scelta tra:
- Sconto d 120 € presso la Nespresso per comprare una macchina Lattissima, 100 capsule e un descaling kit. Il costo complessivo di questo pacchetto sarebbe di circa 300€, ma con il voucher il cliente spenderebbe solo 179 €
- Buono da 10 € su una spesa di almento 50 € su Saldi privati
- Abbonamento annuale gratuito alla rivista Traveller (valore 14 €)
- Sconto di 25 € su prodotti Philips valido però su una spesa di 80 €
- Voucher per uno sconto di 20 % su prodotti Nike
L’operatore nella stessa comunicazione specificava che erano al vaglio di Vodafone “altre forme di ristoro per coloro che non sono interessati a questa offerta di voucher e servizi”. Ad oggi però non sono stati pubblicati aggiornamenti rispetti ad altre soluzioni di compensazione. Anche Vodafone, come i due precedenti operatori, sottolineava che l’accettazione di uno dei piani o dei voucher avrebbe comportato la rinuncia a successive richieste di rimborso da parte degli utenti.
Rispetto alla richiesta dei rimborsi alternativi Vodafone fa presente ai propri utenti che i servizi e i voucher si potranno richiedere sulla pagina voda.it/voucher e anche rispondendo all’SMS di proposta da parte dell’operatore.
Le offerte di Wind
Infine, Wind -Tre, questo operatore come Fastweb, non ha reso pubblico il catalogo delle compensazioni alternative, inoltre non ha una serie di proposte fisse come le altre società. Wind ha infatti optato per degli sconti e delle proposte che mutano di settimana in settimana.
Negli scorsi mesi hanno fatto parte del catalogo di proposte: voucher in SPA, sconti sull’acquisto di cellulari, pacchetti di GB per navigare in mobilità, buoni per comprare attrezzatura sportiva e bonus su pacchetti vacanze studio all’estero. E molti altri articoli o voucher.
Wind nella comunicazione rivolta agli utenti avvisa i clienti che accettando i ristori alternativi si rinuncerà a rivalersi in altro modo sulla società per la tariffazione a 28 giorni.
E se si preferisce il rimborso…
Ciascun operatore invita i clienti a rivolgersi alla propria linea di assistenza clienti per ricevere il supporto necessario ad ottenere il rimborso economico. I numeri da contattare sono il 192193 per Fastweb, 187 per TIM, 190 per Vodafone e 155 per Wind.
In realtà come accennavamo anche chiamato il servizio clienti in alcuni casi gli utenti non hanno ricevuto poi un aiuto concreto.
Secondo quanto previsto dalla delibera Agcom gli operatori dovrebbero provvedere ad un rimborso automatico verso quei clienti che non abbiano accettato le compensazioni alternative. Nei fatti però gli utenti devono inoltrare una richiesta formale tramite la piattaforma Agcom e inviare l’apposito modulo altrimenti rischiano di non ricevere lo storno in bolletta.
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