Banche italiane, clienti sempre più mobili e online

Secondo quanto emerge da un recente osservatorio dell’Abi, realizzato in collaborazione con Gfk – Eurisko, i clienti degli istituti di credito italiani si dimostrano sempre più affezionati all’intercanalità, con una quota di utenza che utilizza lo sportello in combinazione con i canali a distanza che è cresciuta a quasi l’80% secondo l’ultima rilevazione, contro il 72% della rilevazione del 2008.

Come cambia il rapporto tra banche e utenti
Come cambia il rapporto tra banche e utenti

Stando ai contenuti dello studio, dunque, le banche si starebbero adattando e starebbero sviluppando i propri canali e le proprie reti fisiche in un’ottica di maggiore efficienza, accessibilità e prossimità con la clientela, al fine di rispondere appieno alle nuove esigenze, e in considerazione della specificità del territorio, valutando come l’utilizzo dei canali a distanza favorisca le occasioni di dialogo fra banche e clienti (ad oggi, due contatti su tre avvengono proprio attraverso il web).

Stabilito quanto precede, lo studio Abi – Gfk Eurisko evidenzia altresì come anche nel 2014 sia cresciuta la quota di clienti che utilizza i canali a distanza: la diffusione dell’Internet banking, utilizzato con la banca principale da circa la metà dei correntisti, è stata affiancata all’incremento della quota di clientimobili”, che accedono alla banca in versione autonoma attraverso smartphone e tablet collegati a Internet mobile. Secondo l’indagine, la quota di clienti che dichiara di utilizzare questo canale ha oggi raggiunto il 18% (circa 5 milioni di utenti), con un raddoppio in un solo anno.

Confronta tariffe Internet mobile

Vengono inoltre rilevati in aumento i clienti che affermano di entrare in banca attraverso il telefono nella versione mediata da un personale di contatto (la banca telefonica è utilizzata dal 15% di clienti), e i clienti che utilizzano nuove modalità di dialogo banca – cliente via web, via chat o con collegamento video e condivisione dei documenti.

Infine, l’85% dei clienti afferma di continuare a recarsi in agenzia privilegiando sempre di più lo sportello per l’assistenza per la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e, di contro, meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi. Per l’ABI, più di una banca su due in questo momento starebbe rivedendo li proprio concetto di sportello, riadattando orari e strutture in relazione alle nuove esigenze della clientela e favorendo l’integrazione fra le visite in agenzia con le nuove modalità di contatto personalizzate.

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